CHIH ROU ROU ｜ O P E R A T I O N H U B
營運訓練中心
S O P ／ S O C ／ T R A I N I N G
全體分店共用的外場作業依據。每個工作站一份 SOP、一份 SOC 考核表，
每個關鍵動作一段文字、一張圖、一支影片。
分店只能修改標示「本店補充」的欄位，條文本體由營運部統一改版。
分店只能修改標示「本店補充」的欄位，條文本體由營運部統一改版。
01工作站 SOP 與 SOC 考核STATIONS
S O P - 0 0
外場服務總則
服務精神、儀容、共通三段式、翻桌、尖峰調度、客訴、多店標準化、話術卡。所有工作站都適用。
總則異常處理稽核制度
S O P - 0 1 ／ 櫃
櫃檯
接待帶位標準口語、候位管理、電話訂位、結帳唱收唱付、現場指揮調度。
1 人教學 6 單元門檻 80 分
S O P - 0 2 ／ 外1 外2 外3
服務生
收桌時間標準、換烤盤時間與安全紅線、三分鐘巡檢、翻桌 8 分鐘。
3 人教學 6 單元門檻 80 分
S O P - 0 3 ／ 送
送餐
取餐三核對、賣相把關、上菜順序、報菜名公式、和牛前置通知。
1 人教學 5 單元門檻 80 分
S O P - 0 4 ／ 服1 服3
巡場・代烤
品牌核心工作站。桌況判讀、和牛代烤七步、熟度速查、最後點單、壽星流程、服務總結。
2 人教學 7 單元門檻 85 分
S O P - 0 5 ／ 支
支援
被派工六步、待命站位、沒指令時的預設工作、跨站代班要點。儲備幹部養成站。
1 人教學 3 單元門檻 80 分
S O P - 0 6 ／ 飲
飲料區
出杯時效、定量製作（用工具不用手感）、續杯、酒精管理、衛生四紅線。
1 人教學 4 單元門檻 80 分
S O P - 0 7 ／ 甜
甜點補台
製作歸內場，外場負責補台、外觀維持、溫層記錄、取用引導。
協作教學 3 單元門檻 80 分
SOC 考核怎麼跑
① 新人依訓練進度學完該站 → ② 帶訓人現場觀察，用該頁的 SOC 表打分 →
③ 達門檻可獨立上工，未達列改善事項並訂複評日 → ④ 90 分以上（代烤 92）可帶訓新人。
分數會即時算出來，也可以直接列印成紙本考核單。
分數會即時算出來，也可以直接列印成紙本考核單。
02流程 SOPOPERATION FLOW
工作站 SOP 管「一個人怎麼做」，流程 SOP 管「一整間店怎麼跑」。兩者搭配才是完整的營運系統。
S O P - 0 9 ／ 開
開店流程・90 分鐘標準
全店流程 SOP。三線並行備料、被動等待不佔人、外場擺台與內場備料同步、班前會收尾。
全員三線並行門檻 85 分
S O P - 0 8 ／ 閉
閉店流程・60 分鐘標準
全店流程 SOP。T 錨點三店換算、四線編組、刷鍋爐七步、收自助吧三流、設定桌面、前一晚備料、週輪深清、離店三簽名。
全員四線編組門檻 85 分
S O P - 1 0
緊急應變標準
打架、失火、瓦斯外洩、突然斷電、地震、送醫、搶劫。第一個到場的人不用等店長點頭，照三步驟做：保護人、通報、記錄。
8 類情境3 級分類半年演練
S O P - 1 1
清潔標準・小清與大清
爐台、設備、區域三大類，小清每班做、大清照排程做，兩者不能互相取代。
三大類4 級頻率拍照存證
03拍攝製作清單MEDIA PRODUCTION
「一文一圖一影片」的文字已經全部寫好，剩下圖與影片要拍。 每個教學單元頁面裡都附了拍攝腳本，照著拍即可。以下是製作優先順序建議。
2-1 第一批（先拍這 8 支，影響最大）
| 序 | 工作站 | 單元 | 長度 | 為什麼優先 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 代烤 | 和牛代烤全流程 | 150 秒 | 品牌最強賣點，全品牌標竿教材 |
| 2 | 服務生 | 換烤盤七步 | 90 秒 | 最高頻＋含安全紅線 |
| 3 | 服務生 | 烤盤該換的五個訊號（對比圖） | 30 秒 | 一張對比圖就能改變行為 |
| 4 | 櫃檯 | 帶位動作與入座說明三句 | 90 秒 | 代烤服務要靠這三句被客人知道 |
| 5 | 代烤 | 熟度對照表（圖為主） | 90 秒 | 最常被翻閱的教材 |
| 6 | 送餐 | 取餐三核對＋複誦 | 45 秒 | 送錯桌唯一解法 |
| 7 | 飲料 | 定量製作（手感 vs 量杯對比） | 75 秒 | 連鎖一致性的根 |
| 8 | 服務生 | 翻桌 8 分鐘（縮時） | 120 秒 | 一支影片講完整套流程 |
2-2 拍攝共通規格（全品牌統一）
| 項目 | 規格 |
|---|---|
| 畫面 | 手機直拍即可，橫式 1080p；固定機位（用腳架或靠桌），不手持晃動 |
| 光線 | 營業燈光下拍，不另外打光——要跟實際工作環境一樣 |
| 收音 | 有話術的單元必須收音清楚，環境太吵就打烊後補拍 |
| 字幕 | 步驟編號一定要上字幕；安全紅線用紅底白字 |
| 示範者 | 由該工作站考核 90 分以上的人示範；錯誤示範由老手演，不讓新人演 |
| 長度 | 單元不超過 150 秒；超過就拆成兩支 |
| 片頭片尾 | 片頭 2 秒標題卡（工作站＋單元名），片尾 2 秒品牌 LOGO |
| 命名 | SOP04_和牛代烤全流程_v1.mp4（工作站代號_單元名_版本） |
| 存放 | Google Drive／YouTube 不公開連結，貼回各單元頁面的影片欄位 |
圖片優先於影片
如果時間有限，先把「對比圖」拍完（合格 vs 不合格）。
一張並排對照圖的教學效率，經常高過一支 2 分鐘的影片，而且拍一次只要 5 分鐘。
2-3 製作進度追蹤
| 工作站 | 單元數 | 圖完成 | 片完成 | 負責人／預計完成日 |
|---|---|---|---|---|
| 櫃檯 | 6 | ＿／6 | ＿／6 | ＿＿＿＿＿＿＿ |
| 服務生 | 6 | ＿／6 | ＿／6 | ＿＿＿＿＿＿＿ |
| 送餐 | 5 | ＿／5 | ＿／5 | ＿＿＿＿＿＿＿ |
| 巡場代烤 | 7 | ＿／7 | ＿／7 | ＿＿＿＿＿＿＿ |
| 支援 | 3 | ＿／3 | ＿／3 | ＿＿＿＿＿＿＿ |
| 飲料區 | 4 | ＿／4 | ＿／4 | ＿＿＿＿＿＿＿ |
| 甜點補台 | 3 | ＿／3 | ＿／3 | ＿＿＿＿＿＿＿ |
04新人訓練進度TRAINING PATH
| 階段 | 內容 | 對應 SOP | 驗收（帶訓人簽名） |
|---|---|---|---|
| D1 | 品牌介紹、儀容、動線、安全教育 | SOP-00 | 能說出品牌服務主張；知道滅火器與急救箱位置 |
| D2–D3 | 收桌、換烤盤、擺台 | SOP-02 | 獨立完成 5 桌翻桌，8 分鐘內且擺台無誤 |
| D4 | 桌號、菜單、報菜名、送餐 | SOP-03 | 桌號測驗全對；連續 20 份出餐零錯誤 |
| D5 | 飲料配方、出杯、清潔 | SOP-06 | 抽測 10 杯符合定量與外觀標準 |
| D6–D7 | 肉品知識、代烤實作、話術 | SOP-04 | 店長抽考部位熟度；完整代烤 3 桌評分合格 |
| W2 | 接待、帶位口語、電話、結帳 | SOP-01 | 模擬結帳零誤差；電話五要素完整複誦 |
| W3 | 全員輪替、甜點補台 | SOP-05／07 | 可獨立支援任一工作站一個尖峰 |
| W4 | 綜合驗收 | 全部 | 店長以各站 SOC 評分達 80 分以上，正式獨立上工 |
帶訓原則
一位新人只配一位帶訓人（避免多人教法不同）。帶訓人須為該站 SOC 90 分以上者。
每日結束前給 1 個做得好 ＋ 1 個要改，寫在訓練卡上。
05每日三查（店長／副店）DAILY AUDIT
開 店 前
8 項- 全員儀容合格
- 班前會宣達缺貨與主推
- 抽 3 桌比對擺台
- 烤爐全數測試、排煙正常
- 備品站全滿
- 飲料備料與冰量足夠
- 櫃檯零用金／機台／訂位表
- 洗手間、門面、候位區清潔
營 業 中（每 2 小時）
6 項- 抽 3 桌：烤盤是否超過 25 分未換
- 抽 3 桌：空盤是否超過 3 分鐘
- 抽 1 杯飲料：定量與外觀
- 觀察 1 次代烤全程
- 候位承諾時間是否準確
- 抽 1 桌翻桌：8 分鐘且品質達標
打 烊
5 項- 對帳完成、金額相符、封帳簽名
- 全區清潔完成
- 備品盤點與叫貨單完成
- 交接本已寫（業績／客訴／缺貨／設備）
- 水電瓦斯關閉、溫度記錄、上鎖
※ 完整版查核表與稽核評分表在 SOP-00 第 8 章。
06建置路線圖ROADMAP
訓練系統、排班系統、訂貨系統的建置順序與現況。
| 階段 | 項目 | 狀態 | 內容 |
|---|---|---|---|
| 1 | 7 站 SOP ＋ SOC 考核 | ✔ 完成 | 本手冊。文字全部到位，可直接用於訓練與考核 |
| 2 | 一文一圖一影片 | ▲ 待拍攝 | 文字與拍攝腳本已完成，圖／片拍完貼回頁面即可 |
| 3 | 訓練系統 | 下一步 | 員工帳號、學習進度追蹤、線上測驗、SOC 成績歷史、到期複訓提醒 |
| 4 | 排班系統 | 待開發 | 依現行班表格式數位化：工作站代號、時段格、人力配置檢核（三區是否都有人）、工時統計、換班申請 |
| 5 | 訂貨系統 | 待開發 | 品項主檔、各店安全庫存、盤點輸入、自動產生叫貨單、廠商分單（如福德生活／豆酥朋）、到貨核對 |
建議的建置順序與理由
訓練系統先做——因為 SOP 與 SOC 內容已經齊備，系統只是把它們裝起來，投入最小、見效最快。
訂貨系統次之——直接省錢（減少缺貨與過量進貨），而且規則單純、不涉及人事爭議。
排班系統最後——排班牽涉工時法規、換班、跨店調度與人情因素，最複雜也最容易做完沒人用。 先把現行紙本班表的規則固定下來（哪些工作站不能缺、每時段最低人力），再數位化。
訂貨系統次之——直接省錢（減少缺貨與過量進貨），而且規則單純、不涉及人事爭議。
排班系統最後——排班牽涉工時法規、換班、跨店調度與人情因素，最複雜也最容易做完沒人用。 先把現行紙本班表的規則固定下來（哪些工作站不能缺、每時段最低人力），再數位化。
先講一句實話
三套系統如果一次全做，最可能的結果是三套都做半套、沒有一套真的用起來。
建議一次只上一套，讓它跑滿一個月、確認全店真的在用，再做下一套。
建議一次只上一套，讓它跑滿一個月、確認全店真的在用，再做下一套。
07使用說明HOW TO USE
- 編輯：任一頁點右上「✏️ 開啟編輯」，內文直接打字修改；改完按「💾 儲存」（也會每 20 秒自動存）。
- 上傳教學圖：點虛線框選圖，會自動壓縮存在這台電腦。
- 貼教學影片：把 YouTube／Google Drive 連結貼進欄位，按 Enter 就會存。
- 列印／PDF：按「🖨 列印/PDF」，目的地選「另存為 PDF」。SOC 考核表可直接印成紙本考核單。
- 發給各店：把整個「吃肉肉營運手冊」資料夾壓縮傳送，對方解壓後開 index.html 即可。
- 還原：按「↺ 還原」回到總部原版（教學圖與影片連結會保留）。
版本控管
分店只能修改標示「本店補充／自填」的欄位。條文本體要改，須由營運部統一改版、統一發送，
並把版本號往上加（v1.0 → v1.1）。各店自己改條文，連鎖就不存在了。
吃肉肉 職人燒肉專門店｜營運訓練中心 v1.0 ／ 2026-07-22 發布
本文件為公司內部管理文件，僅供在職人員使用，不得外流。修訂請洽營運部。
本文件為公司內部管理文件，僅供在職人員使用，不得外流。修訂請洽營運部。