CHIH ROU ROU ｜ S O P - 0 5
支援・全員機動
F L O A T E R ／ A L L - R O U N D
全場的活棋。哪裡快垮就補哪裡。
指揮權在櫃檯，支援人員不自行決定去向——這是這個工作站唯一的鐵則。
指揮權在櫃檯，支援人員不自行決定去向——這是這個工作站唯一的鐵則。
01工作站定義與晉升意義ROLE
一句話定義
讓全場沒有任何一個位置崩掉。
這是儲備幹部的位置
支援能做好，代表你看得懂全場節奏——知道哪裡要垮、知道先補哪個洞。
連鎖體系中，各店應優先讓儲備幹部輪值此站，店長每週給一次回饋。
做不好支援的人，當不了副店。
1-1 績效指標
| 指標 | 標準值 | 怎麼量 |
|---|---|---|
| 指令複誦率 | 100% | 被派工是否有複誦確認 |
| 待命站位正確 | 隨時可被看到 | 不在死角、不站著發呆 |
| 跨站能力 | 四站以上可獨立頂替 | 收桌／送餐／飲料／基本結帳 |
| 主動回報 | 任務完成即回報 | 「這裡順了，需要我去哪裡？」 |
02上工前BEFORE SHIFT
- 儀容自檢、洗手
- 向櫃檯報到，確認今日弱點區（人手最少或訂位最多的區）
- 確認今天三區各是誰、代烤是誰、飲料是誰（要知道去支援誰）
- 把各區備品站補到滿——讓自己被調走時，該區也撐得住
- 確認自己知道所有桌號位置與備品放置點、烤盤回收點、失物箱位置
- 確認缺貨表與今日主推（支援也會被客人問）
上工前提
支援人員必須具備所有工作站的基本操作能力：能收桌、能換烤盤、能送餐、
能做基本飲料、能協助結帳。不具備者不得排此工作站。
03被調度時的標準動作DISPATCH
- 1聽清楚 櫃檯指令格式：「支援，去外2 收桌，B3 到 B7。」
- 2複誦 一定要出聲複誦：
收到，我去外2 收桌，B3 到 B7。
- 3交代手邊 離開原任務前，把未完成的事交代給附近同事，不留半成品。
- 4到位打招呼 到該區先跟該區服務生說一聲：「我來支援，我先收 B3 到 B7。」
避免兩個人做同一件事、或都以為對方會做。 - 5執行 依該工作站的 SOP 標準做，不因為是支援就降低標準。
- 6回報 完成後主動回櫃檯：
外2 順了，需要我去哪裡？
支援的紀律
- 不自行決定去哪——你覺得該去的地方，可能不是全場最缺的地方
- 被調走要讓原本的區知道，被調到新區要讓新區知道
- 做完不回報＝櫃檯以為你還在忙，這段時間你等於不存在
- 不因為「不是我的區」就把標準做低
04沒有指令時做什麼DEFAULT MODE
4-1 預設站位
站在全場視野最好、櫃檯看得到你的位置。
禁止
站在客人視線死角、倚牆、雙手抱胸、背對客人聊天、躲在備餐區、滑手機。
「沒事做」不是站著不動的理由——外場永遠有事可以做。
「沒事做」不是站著不動的理由——外場永遠有事可以做。
4-2 預設工作順序（沒指令時照這個做）
| 順序 | 工作 | 判斷 |
|---|---|---|
| 1 | 收空盤 | 全場掃一遍，哪一區空盤最多先去哪 |
| 2 | 補備品 | 三區備品站＋飲料區，補到滿 |
| 3 | 擦桌／整理 | 翻好的桌再確認一次擺台 |
| 4 | 倒垃圾／送洗 | 回收檯、烤盤回收桶滿 2/3 就送 |
| 5 | 公共區域 | 走道、門口、洗手間、候位區 |
支援的判斷力訓練
每次自己選擇要做什麼之前，先問一句：「現在全場最可能出問題的地方在哪？」
能持續答對的人，就是下一個副店。
05各工作站代班要點CROSS-STATION
| 代哪個站 | 只要抓住這幾點就不會出錯 | 完整標準 |
|---|---|---|
| 服務生 | 空盤 3 分鐘、換烤盤先關火、翻桌 8 分鐘、回報「X 桌 OK」 | SOP-02 |
| 送餐 | 三核對＋複誦、報菜名、生食不越爐、上桌前確認桌面有空位 | SOP-03 |
| 飲料 | 依配方定量（不憑手感）、杯身擦乾、3 分鐘出杯 | SOP-06 |
| 櫃檯 | 3 秒問候、帶位三句說明、結帳唱收唱付；金流有疑問一律找店長 | SOP-01 |
| 代烤 | 未通過 SOP-04 考核者不得代烤，只能協助換盤與傳達 | SOP-04 |
| 甜點補台 | 低於 1/3 提前叫補、公用夾每小時換、外觀維持 | SOP-07 |
兩個不能代的
① 代烤（未通過 SOP-04 考核） ② 金流異常處理（差額、作廢、退款一律找店長）
06客人離開後・打烊AFTER
- 協助當下最忙的區完成翻桌
- 打烊時主責公共區域：走道、門口、玻璃、洗手間、候位區
- 協助各區收尾：烤盤送洗、備品歸位、垃圾清運
- 清點今日自己補過的備品缺口，回報櫃檯列入叫貨
07一文一圖一影片・教學單元TRAINING UNITS
1
被派工的六步（含複誦）
影片 45 秒文｜聽清楚 → 出聲複誦 → 交代手邊 → 到位打招呼 → 依 SOP 執行 → 完成回報。
收到，我去外2 收桌，B3 到 B7。
教 學 圖
📷
點擊上傳教學圖教 學 影 片
拍攝腳本從櫃檯下指令一路跟拍到執行完回報。務必收音，複誦與回報那兩句是重點。
2
待命站位：正確 vs 錯誤
影片 30 秒文｜站在櫃檯看得到、全場視野好的位置。禁止倚牆、抱胸、躲備餐區、滑手機。
教 學 圖
📷
點擊上傳教學圖教 學 影 片
拍攝腳本用店內實際平面拍「正確站位」照片一張，把位置圈起來貼在備餐區。這張圖最實用。
3
沒指令時的五個預設工作
影片 60 秒文｜收空盤 → 補備品 → 擦桌整理 → 倒垃圾送洗 → 公共區域。 自問：「現在全場最可能出問題的地方在哪？」
教 學 圖
📷
點擊上傳教學圖教 學 影 片
拍攝腳本五個工作各拍 10 秒串接，畫面打順序字幕。
08SOC 考核表STANDARD OF COMPETENCE
本工作站須先通過 SOP-02／03／06 的基本操作，才可排班。
| 項次 | 考核項目 | 配分 | 得分 | 扣分說明 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 上工前向櫃檯報到、確認弱點區 | 8 | ||
| 2 | 開班前各區備品補滿 | 10 | ||
| 3 | 被派工必複誦（抽 3 次） | 12 | ||
| 4 | 到位先告知該區服務生 | 8 | ||
| 5 | 代班標準不打折（依該站 SOP 執行） | 14 | ||
| 6 | 完成後主動回報櫃檯 | 10 | ||
| 7 | 待命站位正確（不在死角、不發呆） | 10 | ||
| 8 | 無指令時能自行執行預設工作順序 | 10 | ||
| 9 | 跨站能力：收桌／送餐／飲料各測一次 | 12 | ||
| 10 | 判斷力：能說出「現在全場最該補哪裡」 | 6 |
總分 0 / 100
限期改善 需複訓
| 受評人 | 日期 | ||
|---|---|---|---|
| 評核人 | 複評日 |
09常見錯誤排行COMMON MISTAKES
| 排名 | 錯誤 | 怎麼改 |
|---|---|---|
| 1 | 自己決定去哪裡幫忙 | 你的視角看不到全場。一律聽櫃檯 |
| 2 | 做完不回報，卡在原地 | 櫃檯以為你還在忙。回報是流程的一部分 |
| 3 | 沒事做就站著發呆 | 照預設工作順序做，永遠有事 |
| 4 | 代班時標準降低（「反正不是我的區」） | 客人不知道誰是支援，只知道服務差 |
| 5 | 到位沒跟該區說，兩人做同一件事 | 到位先打招呼，10 秒的事 |
| 6 | 開班沒把備品補滿 | 你被調走後那一區就斷糧 |
這個工作站的一句話總結
會做事的人很多，看得出「現在該做什麼」的人才會升上去。
吃肉肉 職人燒肉專門店｜SOP-05 支援｜v1.0 ／ 2026-07-22