CHIH ROU ROU ｜ S O P - 0 3
送餐・分區發送
F O O D R U N N E R
內場與客人之間唯一的橋。送錯桌、報錯名、上菜順序亂，
前面內場備料、外場接待的所有努力都會被抵銷。
01工作站定義與績效指標ROLE & KPI
一句話定義
把對的餐，在對的時間，用對的說法，送到對的桌。
| 指標 | 標準值 | 怎麼量 |
|---|---|---|
| 出餐正確率 | 100% | 連續 20 份零錯誤才算合格 |
| 取餐到上桌時間 | ≤ 90 秒 | 從內場叫餐到放上客人桌 |
| 報菜名執行率 | 100% | 抽查 5 次上菜，是否有報菜名 |
| 賣相退回率 | 發現即退，不送出去 | 抽查是否有擺盤不合格仍送出 |
送餐的隱形任務
送餐是全場走最多路的人，也是最早發現異常的人。
看到空盤堆積、水杯見底、烤盤焦黑，即使不是你的工作，也要回報：「外2，B3 空盤很多。」
一句話就好，這是送餐對全場最大的價值。
02上工前BEFORE SHIFT
- 儀容自檢、洗手至手腕（送餐接觸餐盤最頻繁）
- 背下三個責任區的桌號分布——送餐最常出錯就在這裡
- 熟記今日菜單：主推品項、缺貨品項、新品
- 托盤清潔、防滑墊備妥、數量足夠一個尖峰
- 與內場確認：出餐口動線、叫號方式、生熟食擺放位置
- 備妥隔熱墊、菜名牌／部位卡（如有）、乾淨抹布
- 確認今日特殊桌：壽星、過敏、包場（上菜要特別留意）
過敏客人的處理
訂位或現場註記過敏的桌，出餐時單獨確認、單獨端送、口頭再確認一次：
「這是您特別交代不加○○的餐點。」絕不與其他餐點混托盤。
03出餐標準流程（含時間）RUNNING STANDARD
- 1取餐・三核對（15 秒） 核對 桌號、品項、數量，並與內場口頭複誦： 「A5，和牛肋眼 1、牛五花 2。」內場回「對」才拿走。
- 2賣相把關（5 秒） 擺盤歪掉、醬汁溢出、配菜缺漏、盤緣沾污 → 當場退回內場整理，不送出去。送出去就是我們的責任，不是內場的。
- 3安全確認 生食盤不與熟食盤疊放；熱盤加隔熱墊；托盤重心平衡。
- 4走位（30 秒內） 右側通行、轉角減速出聲；不從客人頭上越過。
- 5上桌（20 秒） 從客人右後方靠近，先報菜名再放盤（見第 5 章）。
- 6擺放 生食絕不越過烤爐上方；生肉盤放靠爐一側方便夾取，熟食與飲料放外側。
- 7離桌前掃一眼（5 秒） 桌面有沒有滿？有沒有空盤該收？該提醒服務生嗎？
您的餐點都到齊了，請慢用。／還有一份○○大約 5 分鐘會為您送上。
3-1 時間標準表
| 內場叫餐 → 離開出餐口 | 30 秒內 | 超過即為出餐口塞車，回報櫃檯派支援 |
| 離開出餐口 → 放上客人桌 | 60 秒內 | 肉品久放會退溫、變色 |
| 整桌第一輪餐點到齊 | 點餐後 10 分鐘內 | 超過主動去桌邊說明進度 |
| 缺餐／漏餐發現 | 立即 | 不等客人問，主動告知並催單 |
絕不可以
- 不核對就端走（送錯桌的唯一原因就是沒核對）
- 把不確定的餐「先送再說」
- 已上桌的餐點拿回去給別桌（食安大忌，一律報廢）
- 單手托過重的盤、疊到看不見前方
- 生食盤從烤爐上方越過（油煙污染＋滴落）
- 報錯菜名（客人會依你說的熟度去烤，錯了就是我們的責任）
04上菜順序與擺放SEQUENCE
4-1 標準上菜順序
| 順序 | 類別 | 原因 |
|---|---|---|
| 1 | 飲料、茶水 | 永遠最先到。客人有東西喝就不會覺得在乾等 |
| 2 | 小菜、沙拉、冷盤 | 讓客人先有東西吃，同時等爐子熱 |
| 3 | 海鮮 | 先海鮮後肉，避免爐面串味 |
| 4 | 清淡肉品（雞、豬、牛舌） | 由淡到重，味覺層次 |
| 5 | 重口味／醬燒 | 醬料會沾爐，放後面 |
| 6 | 和牛／高單價部位 | 爐況最好時上，並預告代烤人員 |
| 7 | 主食（飯／麵／湯） | 後段上，先吃肉後吃飽 |
| 8 | 甜點 | 收尾 |
上和牛前一定要做的兩件事
① 通知該區服務生換乾淨烤盤 ② 通知巡場代烤人員過來
高單價肉配髒烤盤或沒人代烤，等於白白浪費品牌最強的賣點。
高單價肉配髒烤盤或沒人代烤，等於白白浪費品牌最強的賣點。
4-2 同桌上菜原則
- 同桌餐點盡量一次到位，不讓一半的人乾等看別人吃。
- 無法一次到位時，主動說明還缺什麼、還要多久。
- 桌面滿了：先請服務生清出空位，或暫緩出餐並告知內場，不硬塞。
- 大桌（6 人以上）：分兩趟送但間隔不超過 2 分鐘，並從主位／長輩開始放。
05報菜名話術DISH SCRIPT
報菜名的公式
品名 ＋ 一句特色 ＋ 一句吃法建議。三段講完不超過 8 秒。
和牛類為您送上和牛板腱，油花很細，建議三分熟，沾一點玫瑰鹽最能吃到甜味。
牛舌為您送上厚切牛舌，兩面上色、微微捲起就可以起鍋，配上蔥鹽非常搭。
豬肉類為您送上松阪豬，這個部位要全熟，邊緣有點焦香的時候最好吃。
海鮮為您送上大草蝦，蝦身彎起來變色就可以起鍋，過熟肉會變柴。
蔬菜為您送上綜合時蔬，建議放爐邊小火慢慢烤，比較不會焦。
主食／甜點為您送上○○，請慢用。
5-1 報菜名注意
- 音量：同桌聽得到、隔桌聽不到。
- 不用「這個」「那個」代稱，一律講完整品名。
- 不確定的品項不要亂編：「我幫您確認一下這個部位的建議吃法，30 秒回覆您。」
- 客人正在講話／拍照 → 先等 3 秒，不要打斷；真的必要再輕聲說明。
- 缺貨改單的餐點：上桌時再確認一次「這是幫您換成○○的，可以嗎？」
06客人離開後・收班AFTER
- 托盤歸位、擦拭、防滑墊清潔
- 回收出餐口周邊的空盤與殘留餐具
- 與內場核對是否有「已出未送」的餐點（避免帳與餐不符）
- 缺貨異動回報櫃檯更新缺貨表
- 打烊：清潔出餐檯、隔熱墊送洗、菜名牌清點歸位、托盤全數送洗晾乾
07一文一圖一影片・教學單元TRAINING UNITS
1
取餐三核對與口頭複誦
影片 45 秒文｜核對桌號、品項、數量，與內場口頭複誦，內場確認後才端走。這一步做確實，送錯率是 0。
A5，和牛肋眼 1、牛五花 2。
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📷
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拍攝腳本出餐口正面機位，收音必要。拍到單據與餐點同框的核對動作特寫。
2
賣相把關：什麼該退回內場
影片 40 秒文｜擺盤歪、醬汁溢出、配菜缺、盤緣沾污 → 當場退回。送出去就是外場的責任。
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拍攝腳本拍合格 vs 不合格並排對照圖，四種常見缺失各拍一張。這張圖比影片有用，優先做。
3
上桌動作與擺放安全
影片 60 秒文｜右後方靠近、先報菜名再放盤、生食不越過烤爐上方、生肉靠爐側、熟食飲料靠外側。
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拍攝腳本側面機位拍全程。「不越過烤爐」用紅色 ✕ 動畫或字卡標示錯誤示範，再接正確示範。
4
報菜名公式（品名＋特色＋吃法）
影片 75 秒文｜三段式，8 秒內講完。和牛、牛舌、豬、海鮮、蔬菜各一個範例。
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拍攝腳本五個品項各拍 15 秒，畫面下方打逐字幕。這支影片同時是新人的菜單教育教材，值得拍好。
5
上菜順序與和牛前置通知
影片 60 秒文｜飲料 → 小菜 → 海鮮 → 清淡肉 → 重口味 → 和牛 → 主食 → 甜點。 上和牛前：通知服務生換烤盤 ＋ 通知代烤人員。
教 學 圖
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拍攝腳本順序做成一張圖表貼在出餐口。影片重點拍「和牛前置通知」的兩句對話。
08SOC 考核表STANDARD OF COMPETENCE
| 項次 | 考核項目 | 配分 | 得分 | 扣分說明 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 桌號測驗全對（三區分布） | 12 | ||
| 2 | 菜單熟悉：主推／缺貨／部位能說明 | 10 | ||
| 3 | 取餐三核對＋口頭複誦 | 14 | ||
| 4 | 賣相把關（不合格能判斷並退回） | 8 | ||
| 5 | 連續 20 份出餐零錯誤 | 15 | ||
| 6 | 取餐到上桌 ≤ 90 秒 | 8 | ||
| 7 | 報菜名公式完整（抽 5 次） | 12 | ||
| 8 | 上菜順序正確、和牛前置通知有做 | 10 | ||
| 9 | 擺放安全（生食不越爐、生熟不疊、隔熱） | 7 | ||
| 10 | 異常主動回報（空盤／水杯／烤盤） | 4 |
總分 0 / 100
限期改善 需複訓
| 受評人 | 日期 | ||
|---|---|---|---|
| 評核人 | 複評日 |
09常見錯誤排行COMMON MISTAKES
| 排名 | 錯誤 | 怎麼改 |
|---|---|---|
| 1 | 沒核對就端走 → 送錯桌 | 三核對＋複誦是唯一解法，忙也不能跳過 |
| 2 | 放下就走，沒報菜名 | 報菜名是品牌專業感的來源，不是可選項 |
| 3 | 桌面滿了硬塞 | 先請服務生清位；硬塞會打翻，比慢更糟 |
| 4 | 賣相不合格照樣送 | 覺得是內場的錯。送出去就是外場的責任 |
| 5 | 和牛上桌沒通知代烤 | 品牌最強賣點被浪費；設成固定動作 |
| 6 | 只送餐不回報異常 | 你走最多路、看最多，回報一句話成本最低 |
| 7 | 漏餐等客人問才處理 | 主動告知進度，客人不會生氣；被問到才說一定生氣 |
這個工作站的一句話總結
你端的不是盤子，是內場所有人的成果。
吃肉肉 職人燒肉專門店｜SOP-03 送餐｜v1.0 ／ 2026-07-22