CHIH ROU ROU ｜ S O P - 1 0
緊急應變標準
E M E R G E N C Y R E S P O N S E S T A N D A R D
這頁管的不是客訴，是人身安全與現場失控的事——打架、失火、瓦斯外洩、突然斷電、地震、送醫、搶劫。
第一個到場的人不用等店長點頭，先照這頁的三步驟做：保護人、通報、記錄。
一般客訴（餐點久候、上錯餐、客人喝醉小聲抱怨）走 SOP-00 第 8 章； 這頁只處理會傷人、會燒起來、會讓整店停擺的事。
一般客訴（餐點久候、上錯餐、客人喝醉小聲抱怨）走 SOP-00 第 8 章； 這頁只處理會傷人、會燒起來、會讓整店停擺的事。
這頁的內容如何來的
本頁依餐飲業現場常見緊急事件與消防／急救公版原則撰寫，是通用架構，不是本店的消防安全計畫書。
第 9 章的電話、地址、設備位置全部是填空，各店必須實際填上才算完成——
沒有真實聯絡方式的緊急應變頁，等於沒有。
01總則與分級GENERAL & GRADING
一句話定義
發現緊急狀況的人，先讓現場的人沒有立即危險，再照這頁打電話——不用等誰同意。
1-1 三級分類
第一級・現場可控
- 單一客訴口角、跳電、輕微燙傷擦傷
- 當班人員可直接處理
- 事後回報店長、寫記錄
第二級・需支援
- 肢體衝突、瓦斯異味、小範圍明火、需送醫
- 店長主導，可能報警／叫救護車
- 不可由基層單獨扛
第三級・全店淨空
- 擴大中的火勢、瓦斯外洩擴散、有感地震、搶劫
- 立即疏散＋撥打 119／110
- 先救人，事後才回報總部
1-2 指揮鏈與通報用語
現場最高階者統一指揮
順序：店長 → 副店／代理值班 → 當班資深人員。指揮者不在現場前，第一個發現的人先啟動處理，不必等人。
發現狀況第一時間喊出「代號＋位置」，讓全店聽到，不要只跟旁邊的人小聲講—— 例：「火，內場」「醫護，外 1 區」「疏散，全店」。
發現狀況第一時間喊出「代號＋位置」，讓全店聽到，不要只跟旁邊的人小聲講—— 例：「火，內場」「醫護，外 1 區」「疏散，全店」。
1-3 三步驟骨架（每種情境都套這個順序）
S T E P 1
保護人- 先讓人離開危險源，不是先救財物
- 員工不孤身處理已升高的狀況
- 安全允許才做下一步
S T E P 2
通報- 依情境打給對的人（119／110／瓦斯行／台電／總部）
- 講清楚：地址、什麼事、幾個人、目前狀況
- 指揮者統一對外，避免多人各講一套
S T E P 3
記錄與複盤- 事發後立即填第 9 章事件記錄
- 24 小時內回報總部
- 店長主導事後複盤，找制度漏洞
02顧客衝突與酒醉滋事CONFLICT & INTOXICATION
從口角到肢體衝突是漸進的，越早介入、代價越小。單純喝醉但安靜的客人，走 SOP-00 第 8 章 的一般處置即可，不需升級到這裡。
2-1 初期（口角、情緒升高、鄰桌抱怨）
- 不評斷對錯，先分開視線與座位，必要時協助換位或拉開座距
- 通知店長到場，店長成為唯一對外窗口，避免多人各說各話讓場面更亂
- 降溫話術：「這裡是營業場所，我先幫兩位喝口水、稍微分開一下」——不談誰對誰錯
- 周邊桌客人若受影響，先致意安撫，不需明講衝突內容
2-2 升高（推打、摔物、對員工言語或肢體威脅）
員工紅線：不還手、不對罵、不孤身處理
- 員工絕不還手（正當防衛、不得已的情況除外），優先退到安全距離
- 只要出現肢體接觸或明確恐嚇，一律報警（110），不必等對方同意或等場面更糟
- 疏散周邊座位客人，不擋住出口，留意監視器角度是否涵蓋現場
- 未成年人或明顯精神狀況異常者，優先通報、不正面對峙，交由店長或警方處理
2-3 事後
- 填第 9 章事件記錄表：時間、涉入人數、處理人、是否報警、報案編號
- 調出監視器對應時段並另存備份
- 受影響鄰桌依店長授權致歉或補償
- 24 小時內回報總部，附監視器時間點
03火災與明火異常FIRE
燒肉店的特有風險
炭火／瓦斯烤爐、集油盤過熱、抽油煙機油垢——這是本業態火險最高的環節，比一般餐飲店更需要每天檢查。
3-1 小火（單一烤爐竄火，可立即撲滅）
- 立刻關閉該爐瓦斯或電源 請客人退開，不要留人在爐邊
- 接著用滅火毯悶熄或滅火器撲滅 絕對禁止潑水（油脂遇水會爆濺，火勢更大）
- 接著隔離周邊桌，開啟排煙、確認無殘火復燃
- 完成後通知店長，記錄設備狀況、更換烤網／检修
3-2 大火（蔓延、濃煙、30 秒內無法撲滅）
P H A S E 1
啟動疏散- 喊「火，＋位置」啟動全店疏散
- 不搭電梯，走最近安全門
- 引導客人放下隨身物品直接離開
P H A S E 2
通報與清場- 撥打 119，講清楚地址、樓層、火勢狀況
- 指揮者最後確認場內無人，不可為搶救財物逗留
- 濃煙室內禁止逗留，彎腰貼地移動
P H A S E 3
集合清點- 全員到店外指定集合點
- 清點員工人數＋估計在場客數
- 向消防人員說明是否仍有人未出
3-3 平時預防檢查（每日／每月）
- 每日：集油盤清空、烤網無變形、瓦斯管線目視無破損異味
- 每日：滅火器與滅火毯定位、逃生動線與安全門淨空無雜物
- 每月：滅火器效期檢查、抽油煙機／風管油垢清潔排程
- 每半年：全員疏散演練（見第 10 章）
A 級紅線
油鍋／油脂起火潑水撲救；滅火器過期未汰換；逃生動線被雜物或活動看板堵住；濃煙中為搶救財物逗留。
04瓦斯外洩GAS LEAK
4-1 徵兆
- 聞到臭雞蛋味（瓦斯加臭劑的氣味）
- 瓦斯偵測器警報響起
- 烤爐火焰異常：忽大忽小、變黃變紅、有異音
4-2 處理步驟（順序不可顛倒）
- 立刻不開關任何電源開關、不點火、不使用手機 電火花是點燃瓦斯的常見原因
- 接著關閉總瓦斯開關（位置見第 9 章填空）
- 接著開窗開門通風，疏散該區域客人到安全距離外
- 接著撥打瓦斯行緊急電話與 119，不自行拆修或排除
- 確認安全前該區域不可恢復用火，由瓦斯行或消防人員確認才復爐
本店補充（各店填）
本店總瓦斯開關位置：＿＿＿＿＿＿＿ ／ 瓦斯行緊急電話：＿＿＿＿＿＿＿
05停電與設備斷電POWER OUTAGE
5-1 先判斷範圍
- 全店跳電，還是單一迴路／單一設備（烤爐、POS、製冰機、冰箱）
- 檢查配電箱是否為保險絲跳脫，非專業人員只能復位一次，再跳不可強行重複
5-2 現場處置
- 告知現場客人「設備維護中」，避免恐慌；使用中烤爐斷電的桌先移座或暫停出餐
- 收銀／POS 斷電：立即改用紙本點單與手寫收據，告知客人可能需現金結帳
- 冷藏／冷凍斷電：記錄斷電起始時間，持續超過 30 分鐘需監控食材溫度，超過安全範圍依食安規定評估丟棄，不可僥倖續用
- 全店跳電且無法排除：撥打台電查修專線 1911；店內電箱問題聯絡特約水電
本店補充（各店填）
本店配電箱位置：＿＿＿＿＿＿＿ ／ 特約水電電話：＿＿＿＿＿＿＿
06顧客傷病與急救MEDICAL
6-1 何時直接叫救護車（119）
出現以下任一情況，不要猶豫，直接叫車
意識不清或叫不醒／持續胸痛或呼吸困難／大量出血無法止住／嚴重過敏反應（喉嚨腫、呼吸急促）／明顯骨折變形／頭部撞擊後嘔吐或意識改變。
6-2 常見情境處理
| 情境 | 處理步驟 |
|---|---|
| 噎到 | 意識清楚：立即施行哈姆立克法（腹部快速上推）；意識不清或無正常呼吸：立即依 6-3 CABD 流程處理，不要等急救證照者 |
| 燙傷 | 台灣衛教五步驟——沖（流動冷水沖 15～20 分鐘）脫（剪開衣物不硬撕）泡（持續浸泡冷水）蓋（乾淨紗布覆蓋）送（視程度送醫）。不塗牙膏、醬油、麻油等偏方 |
| 割傷／出血 | 乾淨布料直接加壓止血，抬高患部，止不住或傷口深立即送醫 |
| 暈倒／心臟不適 | 讓患者平躺、腳略抬高，鬆開衣領，不餵食餵水，立即通知店長並評估叫車；若失去意識且無正常呼吸，立即依 6-3 CABD 流程處理，不要等 |
| 過敏性休克（海鮮、堅果等過敏原） | 立即停止該品項食用，詢問是否自備腎上腺素筆，出現呼吸困難立即叫 119 |
6-3 AED 與 CPR 標準流程（叫叫CABD）
觸發時機——看到這樣就馬上做，不要猶豫
患者失去意識、對呼喚沒反應，且沒有呼吸或只有瀕死喘息（像魚在喘）——直接視為心跳停止，立即啟動急救，不用先花時間摸脈搏。
| 步驟 | 做法 |
|---|---|
| 叫［確認意識］ | 輕拍雙肩、貼近耳邊大聲呼喚。沒反應＝進下一步 |
| 叫［求救分工］ | 用手指定明確一人：「你、穿＿＿的，打 119、去拿 AED」——不要對空喊求救；現場只有自己一人時，先撥 119 開擴音，再開始按壓 |
| C［胸外按壓］ | 雙手交疊壓胸骨中下段（兩乳頭連線中點），深度至少 5 公分、速率 100～120 下／分，用力壓、快快壓、每次讓胸廓完全回彈，盡量不中斷 |
| D［AED 除顫］ | AED 一到立即開機，跟著語音指示做；貼片貼右鎖骨下方＋左側乳頭下方腋中線；分析心律與電擊時所有人退開、不可碰患者；電擊後立刻接續按壓，不要停下來看結果 |
現場人力怎麼分
按壓很耗體力，每 2 分鐘換手（換手中斷不超過 5 秒）；沒受過訓練者只做胸外按壓（Hands-only CPR）即可，不用勉強做人工呼吸；一路持續到救護人員到場接手或患者恢復反應為止。
- 店內同仁不會因為善意協助急救而負法律責任（緊急醫療救護法「好人法」保障）——猶豫不做，比做錯更危險
- AED 開機後全程跟著語音走，機器判斷不需電擊時不會電擊，不用擔心按錯
- 建議每年至少安排一次 CPR＋AED 實機操作訓練（可洽消防局或紅十字會到店辦理），全員參加，非選修
6-4 急救資源（各店填）
本店補充（各店填）
急救箱位置：＿＿＿＿＿＿＿ ／ AED 位置（如有）：＿＿＿＿＿＿＿ ／ 最近醫院：＿＿＿＿＿＿＿（電話＿＿＿＿＿＿＿）
平時準備
急救箱每月效期檢查（透氣膠帶、生理食鹽水、優碘、繃帶）；建議每年安排至少一次基礎急救／哈姆立克／CPR＋AED 教育訓練，全員參加。
6-5 顧客傷害、食安疑慮與環境設備事故通報機制
現場示範圖示
這類事件一律不能只寫交接本
顧客有受傷、送醫、疑似食物中毒、過敏反應、滑倒、碰撞、燙傷、割傷，或事件原因可能與本店食材、動線、地面、桌椅、烤爐、瓦斯、電器、玻璃、門片、兒童椅有關時，必須建立「顧客事故紀錄」，並依下列時效通報。
通報時效分級
| 時效 | 觸發條件 | 現場動作 | 總部回報 |
|---|---|---|---|
| 立即10 分鐘內 | 叫 119／送醫、顧客明顯受傷、疑似食物中毒、同桌多人不適、設備造成傷害、跌倒撞擊頭部、媒體或警方到場 | 店長接手；先救人；危險源立即停用；封存相關食材／設備；保留監視器時段 | 電話＋群組同步，附現場照片與初判分級 |
| 當日收班前 | 輕微燙傷擦傷、顧客表示不舒服但未送醫、餐點異物、過敏疑慮、地面濕滑未受傷但顧客差點跌倒、設備異常未造成傷害 | 完成處置；拍照；填紀錄；店長判斷是否停用設備或報廢食材 | 當日彙整回報，列入隔日追蹤 |
| 例行交接即可 | 無受傷、無食安、無設備環境責任，只是一般服務不滿、久候、上錯餐、口味抱怨 | 依 SOP-00 客訴處理與補償權限處理 | 寫入交接本；每週彙整 |
依原因分類的第一處置
食安疑慮異味、異物、疑似中毒、過敏
- 停止同批品項出餐
- 封存剩餘食材、半成品、醬料與標籤
- 記錄供應商、批號、製作時間與同批出餐桌號
- 同桌多人不適或顧客就醫時，立即回報總部，由總部判斷是否主動聯繫衛生單位
環境事故滑倒、碰撞、玻璃、門口、走道
- 先扶離危險區，不急著請顧客移動受傷部位
- 設置警示牌、圍出區域、立即清除水油或障礙物
- 拍攝地面、動線、桌椅距離、警示標示與事故位置
- 保留事故前後各 30 分鐘監視器
設備事故烤爐、瓦斯、電器、桌椅、兒童椅
- 立即停用該設備並貼「停用」標示
- 不得自行拆修後繼續使用
- 拍攝設備型號、位置、異常狀態與顧客接觸點
- 通知設備商或水電瓦斯廠商，修復前不得復用
人員處置急救、安撫、聯絡
- 一人陪同顧客，一人處理現場，一人負責紀錄
- 不要承認責任或承諾賠償金額，由店長統一對外
- 詢問顧客是否需要聯絡家屬、叫車或就醫
- 留下顧客聯絡方式，約定隔日追蹤時間
證據保全清單
- 照片：事故位置、地面／桌椅／設備狀態、警示牌、封存食材、顧客餐點（避免拍攝顧客臉部，除非顧客同意）
- 監視器：標記攝影機編號與時間，保留事故前後各 30 分鐘；送醫、衝突、滑倒、設備事故建議保留前後各 60 分鐘
- 食材資料：品項、批號、開封時間、製作人、保存溫度、同批出餐桌號、剩餘樣本封存位置
- 設備資料：設備名稱、位置、編號、最近保養日、異常描述、停用時間、復用核准人
- 人員紀錄：第一發現人、處理人、店長到場時間、是否報警／叫車、報案或救護案件編號
總部通報格式（店長照這段傳）
五行通報，不用寫作文
店別／時間／位置：＿＿店，＿＿月＿＿日＿＿:＿＿，＿＿區＿＿桌。
事件類型：食安疑慮／環境滑倒碰撞／設備事故／顧客傷病／其他。
顧客狀態：未受傷／輕微處置／已叫 119／自行就醫／送醫中。
已做處置：急救、停用設備、封存食材、拍照、保留監視器、聯絡廠商。
需要總部協助：顧客追蹤、保險、法務、衛生單位、設備商、對外說明。
事件類型：食安疑慮／環境滑倒碰撞／設備事故／顧客傷病／其他。
顧客狀態：未受傷／輕微處置／已叫 119／自行就醫／送醫中。
已做處置：急救、停用設備、封存食材、拍照、保留監視器、聯絡廠商。
需要總部協助：顧客追蹤、保險、法務、衛生單位、設備商、對外說明。
對客說法紅線
可以說：「我們先協助您處理，現場也會完整記錄並回報主管。」
不要說：「一定是我們的錯」「我們一定賠」「這沒什麼」「你自己不小心」。 現場重點是照顧顧客與留下事實，責任判斷交由店長、總部與保險／法務處理。
不要說：「一定是我們的錯」「我們一定賠」「這沒什麼」「你自己不小心」。 現場重點是照顧顧客與留下事實，責任判斷交由店長、總部與保險／法務處理。
07地震EARTHQUAKE
7-1 搖晃中：趴下・掩護・穩住
- 引導客人遠離玻璃、吊燈、高處貨架
- 就近躲於桌下或以雙手護頭頸，抓穩固定物
- 安全允許時順手關閉爐火，不強求，人身安全優先
- 不使用電梯、不奔跑搶出口
7-2 搖晃停止後
- 依店長／指揮者判斷是否疏散：檢查天花板掉落物、瓦斯管線是否損壞、有無異味
- 確認結構與瓦斯安全前，不恢復用火、不恢復營業
- 明顯損壞或強震（有感搖晃劇烈、餘震風險高）：依第 3 章疏散流程撤離至集合點
- 清點人數，回報總部，必要時聯絡結構技師或房東檢查
08竊盜與財物安全THEFT & SECURITY
| 情境 | 處理原則 |
|---|---|
| 收銀被搶／持械威脅 | 不抵抗，優先保命，配合交付現金，記住對方特徵但不追不對峙。事後立即報警（110）並保留監視器畫面 |
| 顧客財物遺失客訴 | 立即調閱監視器對應時段，避免各說各話；依 SOP-00 第 8 章 失物流程處理 |
| 員工財物／店款疑似失竊 | 報警並啟動內部調查，不得未經授權對員工搜身（法律風險），一律由店長會同總部處理 |
09緊急聯絡清單CONTACTS
各店必填，且每半年核對一次是否過期
沒有真實電話與地址的緊急聯絡表，是這份文件最大的漏洞。
| 項目 | 桃園本店 | 中壢店 | 竹北店 |
|---|---|---|---|
| 店址門牌 | ＿＿＿＿＿＿＿ | ＿＿＿＿＿＿＿ | ＿＿＿＿＿＿＿ |
| 消防局轄區分隊電話 | 119 備援＿＿＿ | 119 備援＿＿＿ | 119 備援＿＿＿ |
| 警察局轄區派出所 | 110 備援＿＿＿ | 110 備援＿＿＿ | 110 備援＿＿＿ |
| 最近醫院 | ＿＿＿＿＿＿＿ | ＿＿＿＿＿＿＿ | ＿＿＿＿＿＿＿ |
| 特約瓦斯行 | ＿＿＿＿＿＿＿ | ＿＿＿＿＿＿＿ | ＿＿＿＿＿＿＿ |
| 特約水電 | ＿＿＿＿＿＿＿ | ＿＿＿＿＿＿＿ | ＿＿＿＿＿＿＿ |
| 保全公司 | ＿＿＿＿＿＿＿ | ＿＿＿＿＿＿＿ | ＿＿＿＿＿＿＿ |
| 總部值班手機 | ＿＿＿＿＿＿＿ | ||
| 台電查修 | 1911 | ||
10演練與考核DRILL & ASSESSMENT
10-1 半年一次全員演練
- 疏散演練：全員實際走一次逃生動線至集合點，計時並記錄
- 滅火演練：至少一人實際操作滅火器（可用訓練用滅火器）
- 哈姆立克、CPR＋AED 操作複習
- 演練後檢討：哪個環節卡住、逃生動線是否被雜物擋住
演練記錄
日期＿＿＿＿＿＿ ／ 參與人數＿＿＿ 人 ／ 疏散完成時間＿＿ 分＿＿ 秒 ／ 發現問題＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
10-2 新人必考項目
對應 SOP-00 D1 訓練
新人到職教育須能指出滅火設備、急救箱、總瓦斯開關、配電箱、逃生動線位置，並能背出 119／110 通報時要講的三件事：地址、什麼事、幾個人。這是到職當週的必考項目，不是選修。
10-3 顧客事故內部通報表（每筆必填）
適用範圍
只要涉及顧客受傷、疑似食安、環境滑倒碰撞、設備異常、送醫、報警、叫救護車，或顧客事後可能申訴索賠，一律填本表。一般服務抱怨才回到 SOP-00 客訴紀錄。
| 欄位 | 填寫內容 |
|---|---|
| 基本資料 | 店別＿＿＿＿ 日期＿＿＿＿ 時間＿＿＿＿ 區域／桌號＿＿＿＿ 第一發現人＿＿＿＿ 當班店長＿＿＿＿ |
| 事件類型 | □ 食安疑慮 □ 過敏 □ 燙傷 □ 割傷 □ 滑倒 □ 碰撞 □ 設備事故 □ 顧客身體不適 □ 衝突 □ 其他＿＿＿＿ |
| 分級與通報 | □ 第一級現場可控 □ 第二級需支援 □ 第三級全店淨空 ／ □ 10 分鐘內通報總部 □ 收班前通報總部 □ 例行交接 |
| 顧客狀態 | 受影響人數＿＿人 □ 未受傷 □ 輕微處置 □ 已叫 119 □ 自行就醫 □ 送醫 □ 報警 案件編號＿＿＿＿ |
| 現場處置 | □ 急救 □ 安撫與陪同 □ 隔離區域 □ 停用設備 □ 封存食材 □ 通知廠商 □ 聯絡家屬 □ 其他＿＿＿＿ |
| 證據保全 | □ 現場照片 □ 餐點照片 □ 設備照片 □ 監視器已標記 攝影機＿＿＿ 時間＿＿＿至＿＿＿ □ 食材批號／溫度 □ 設備編號／保養紀錄 |
| 食材／設備資訊 | 相關品項或設備＿＿＿＿ 供應商／批號／設備編號＿＿＿＿ 製作或保養時間＿＿＿＿ 是否停用／報廢＿＿＿＿ |
| 顧客聯絡與追蹤 | 顧客姓名＿＿＿＿ 電話＿＿＿＿ 是否同意追蹤 □ 是 □ 否 隔日追蹤人＿＿＿＿ 追蹤結果＿＿＿＿ |
| 總部處理 | 總部接收人＿＿＿＿ 接收時間＿＿＿＿ 需協助 □ 保險 □ 法務 □ 衛生單位 □ 設備商 □ 對外說明 □ 其他＿＿＿＿ |
| 結案 | 改善措施＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 責任人＿＿＿＿ 完成日＿＿＿＿ 店長簽名＿＿＿＿ 總部結案＿＿＿＿ |
10-4 事故複盤與改善追蹤
- 第一級：店長於收班前檢討，隔日晨會提醒一次，確認是否需改動線、補標示或修設備。
- 第二級：24 小時內由店長提交簡短複盤：原因、當下處置、證據、顧客追蹤、預防再發措施。
- 第三級：總部主導複盤，必要時暫停該區營業、公告內部矯正措施，完成前不得恢復原狀作業。
- 同類事故 30 天內發生第二次，視為制度問題，不再當個案處理；需由總部更新 SOP 或設備／環境標準。
11常見錯誤COMMON MISTAKES
| 錯誤 | 後果 | 正解 |
|---|---|---|
| 油鍋起火用水潑 | 油脂遇水爆濺，火勢瞬間擴大 | 關火 → 滅火毯悶熄或滅火器，絕不用水 |
| 聞到瓦斯味先開燈找漏氣點 | 電火花可能直接點燃瓦斯 | 先不開關電源，關總開關、開窗通風再處理 |
| 肢體衝突員工自己先上前拉架 | 員工受傷、責任模糊 | 拉開視線與距離、通知店長，升高就報警 |
| 疏散時想著先搬收銀機或財物 | 延誤逃生時間，人命優先於財物 | 人先出去，財物事後再說 |
| 緊急聯絡清單長期沒人更新 | 真的出事時電話打不通或地址過期 | 每半年隨演練一起核對更新 |
| 斷電後食材繼續放到隔天才處理 | 食安風險，可能整批報廢或食物中毒 | 記錄斷電時間，超過安全時限依規定處理 |
| 地震搖晃停就馬上恢復點火出餐 | 瓦斯管線損壞未被發現，二次風險 | 先目視檢查管線與天花板，確認安全才復爐 |
| 演練流於形式、沒人真的走一次動線 | 真正發生時大家不知道往哪走 | 演練要求全員實際走一次並計時 |
吃肉肉 職人燒肉專門店｜SOP-10 緊急應變標準｜v1.0 ／ 2026-07-25