巡場・代烤

01工作站定義與績效指標ROLE & KPI

02上工前BEFORE SHIFT

• 儀容自檢＋洗手（代烤直接接觸客人的食物，標準比其他工作站更嚴）
• 備妥工具：代烤專用長夾、剪刀、耐熱手套、乾淨抹布，隨身不離
• 複習今日肉品部位、產地、建議熟度、建議沾醬（班前會由店長抽問 1 題）
• 確認今日壽星桌與訂位備註（求婚、紀念日、包場、過敏）
• 確認缺貨品項與替代推薦（客人問「那推薦什麼」要立刻答得出來）
• 巡一次全場烤爐火力與排煙，異常先報修
• 與另一位代烤人員分半場：誰負責哪幾區，避免走位重疊

03主動觀察・被動服務READ THE TABLE

3-1　該主動出手的六個訊號

3-2　不該打擾的訊號

• 客人自己烤得很順、明顯享受烤肉過程
• 正在深談、談公事、講電話
• 已明確說「我們自己來」

04代烤標準動作（七步）GRILLING SOP

• 1徵詢（5 秒）

• 2洗手／換手套（必做）　接觸生肉前後一律處理。讓客人看到你的乾淨動作，這本身就是服務。
• 3確認爐況　烤盤髒 → 先請服務生換乾淨的再開始。絕不用髒盤烤和牛。
• 4介紹（8 秒）　部位 ＋ 特色 ＋ 建議吃法。

• 5烤製　控制火力與位置，翻面次數精簡（一次為佳）。 專注在爐上，不邊烤邊聊到忘記時間。
• 6分切與分食　剪成一口大小，用公用夾平均分到每位客人盤中。 順序：長輩 → 女士 → 小孩 → 其他。
• 7提醒與收尾　「趁熱吃最好吃喔。」詢問熟度是否合適，下一份依客人喜好調整。 生熟夾具不混用、爐面殘渣清掉、火力復原，再離桌。

05建議熟度速查DONENESS

06巡場節奏PATROL

• 兩人分半場，每 5–8 分鐘完整走一輪，走位不重疊。
• 上菜後 3 分鐘內詢問一次滿意度（只問一次，不重複打擾）：

• 發現異常：客人皺眉、東西沒動、久候未上菜、烤盤焦黑 → 立即處理或回報。
• 加點引導：客人吃到七成、爐上空了，是最佳時機。

07最後點單提醒LAST ORDER

• 時機：最後點餐前 20 分鐘逐桌提醒一次；前 5 分鐘再提醒未加點的桌一次。
• 語氣是服務不是趕人。
• 吃到飽制：同時提醒「最後一輪加點」，並說明打包政策（依各店規定）。
• 提醒完在心中或單據上標記，避免重複打擾同一桌。

08壽星折扣流程BIRTHDAY

• 1確認資格　依各店規定核對證件／訂位備註，確認壽星本人與適用內容。
• 2先問要不要　有人不喜歡被關注，一定先問：

• 3通知全場　通知櫃檯（結帳折扣）＋飲料／甜點（贈品）＋該區服務生（場面配合）。
• 4執行儀式　依各店流程（甜點、燈光、音樂），時間控制在 1 分鐘內，不影響鄰桌。
• 5主動拍照　「需要幫您們拍一張嗎？」——最容易換到好評與回訪的一句話。
• 6結帳前二次確認　向櫃檯確認折扣已入單。結完才發現沒折＝一定客訴。

09服務總結（本工作站主責）CLOSING TOUCH

客人準備離席時，由巡場人員做當桌的最後收尾。這是整餐體驗的收尾印象，直接影響評價與回訪。

• 適時邀請：加入會員／追蹤社群／下次訂位。語氣輕，不施壓。
• 目送客人至門口方向並道別。
• 當桌若有客訴或特殊狀況，寫入交接本，不靠口頭轉述。

10一文一圖一影片・教學單元TRAINING UNITS

11SOC 考核表STANDARD OF COMPETENCE

本工作站門檻較高：85 分以上才可獨立代烤，92 分以上可帶訓。任一 A 級食安違規直接不合格。

12常見錯誤排行COMMON MISTAKES