CHIH ROU ROU ｜ S O P - 0 1
櫃檯・接待與調度
H O S T ／ C A S H I E R ／ F L O O R C O N T R O L
外場的大腦。負責客人的第一印象與最後印象，同時是全場的調度中樞。
櫃檯不是「站著等結帳的人」，是「看整場、指揮全場的人」。
01工作站定義與績效指標ROLE & KPI
一句話定義
讓客人「一進門就被看見、一離開還想再來」，中間全場不塞車。
1-1 四個被考核的數字
| 指標 | 標準值 | 怎麼量 |
|---|---|---|
| 問候反應時間 | 客人進門 3 秒內 | 主管站門口實測 5 組客人 |
| 候位時間預估準確度 | 誤差 ≤ 5 分鐘 | 抽 3 組候位客，比對承諾與實際 |
| 結帳錯誤率 | 0 | 每日對帳差額；差額即為未達標 |
| 桌況表準確度 | 100% | 隨機比對桌況圖與現場實際狀態 |
1-2 櫃檯的三個身分
① 迎賓者
- 第一印象只有 3 秒
- 眼神、笑容、音量
- 帶位節奏決定各區負載
② 收銀者
- 金流零錯誤是底線
- 唱單複誦、折扣確認
- 最後一句話決定回訪
③ 指揮官
- 全場唯一有俯視視角的人
- 支援人員的唯一調度者
- 每 5 分鐘掃一次全場
最常見的失職
埋頭結帳、埋頭看訂位本、埋頭滑 POS，整整 20 分鐘沒抬頭看場。
櫃檯低頭的每一分鐘，全場就沒有人在指揮。
02上工前BEFORE SHIFT
2-1 開班檢查清單（開店前 60 分鐘）
- 清點零用金並簽名，確認百元鈔與硬幣足夠（最常缺的是 50 元與 100 元）
- 機台測試各印一張：POS、發票機、刷卡機、行動支付、出單印表機
- 列印／確認今日訂位表：時間、人數、桌號、電話、特殊需求
- 特殊需求標色：壽星／兒童椅／過敏／輪椅／包場／指定位置
- 更新桌況圖，訂位桌先標記鎖定，避免現場客誤帶
- 備妥：菜單（擦拭無油無摺角）、候位號碼牌、兒童椅與兒童餐具、筆、名片
- 確認今日缺貨品項，寫在櫃檯明顯處（帶位時就要能先講）
- 電話線路測試，確認訂位軟體／通訊軟體有人監看
- 確認今日班表：三區各是誰、支援是誰、代烤是誰（調度前提）
2-2 訂位表管理原則
- 訂位一律當場寫入系統，不靠記憶、不寫在便條紙上。
- 訂位保留時間統一（建議 15 分鐘），逾時釋出前先致電客人一次。
- 大桌（6 人以上）與包場，前一天要再確認一次。
- 同一時段訂位不排滿：預留 2 成桌數給現場客與延遲翻桌，避免全場塞死。
03接待帶位・標準化口語GREETING & SEATING SCRIPT
為什麼要背逐字稿
連鎖品牌的一致性，是從客人聽到的第一句話開始的。
每個人各講各的，客人在不同店會有不同感受，品牌就不存在。
以下為全體分店統一話術，可依在地調整語尾，但結構與必要資訊不得刪減。
以下為全體分店統一話術，可依在地調整語尾，但結構與必要資訊不得刪減。
3-1 全流程逐字稿（客人進門到離桌）
① 進門問候｜0–3 秒
全體外場（看到客人的人都要喊）歡迎光臨吃肉肉！
櫃檯（放下手邊事，眼神接觸＋點頭）您好，歡迎光臨，請問幾位呢？
✕ 低頭繼續操作 POS，只用聲音喊「歡迎光臨」 → 客人會覺得沒被看見
② 確認訂位｜3–15 秒
請問有訂位嗎？
有訂位 → 複誦確認：
好的，○先生／○小姐，四位，六點半，我這邊有看到您的訂位，馬上為您安排，請稍等我一下下。
沒訂位、有位 →
好的，四位是嗎？現在有位子，我馬上帶您入座。
沒訂位、需候位 → （見第 4 章）
③ 帶位途中｜走在客人左前方半步
這邊請，小心台階／地板剛擦過，請小心。
✕ 走太快把客人甩在後面 ✕ 邊走邊背對客人講話 ✕ 用單指指方向（要五指併攏、掌心向上）
④ 到桌入座｜手勢示意
這是您的位子，請坐。（拉椅子給長輩、小孩、行動不便者）
⑤ 入座說明｜品牌關鍵一段，不可省略
桌邊三句・全店統一
這是我們的菜單。
我們是職人燒肉，高級部位像和牛，可以請我們的人員幫您代烤，會烤到最剛好的熟度，需要的時候招手就可以。
這邊是生食夾、這邊是熟食夾，分開使用比較安全。等一下先幫您們送上茶水。
我們是職人燒肉，高級部位像和牛，可以請我們的人員幫您代烤，會烤到最剛好的熟度，需要的時候招手就可以。
這邊是生食夾、這邊是熟食夾，分開使用比較安全。等一下先幫您們送上茶水。
這三句為什麼重要
① 讓客人知道代烤服務存在（不講，一半的客人不會用，品牌價值消失）
② 生熟夾說明是食安免責與教育
③ 預告茶水，客人就不會在前 3 分鐘覺得被冷落
② 生熟夾說明是食安免責與教育
③ 預告茶水，客人就不會在前 3 分鐘覺得被冷落
⑥ 特殊狀況補充句
| 情境 | 標準口語 |
|---|---|
| 有缺貨品項 | 「今天○○完售了，很推薦您試試○○，油花的表現也很好。」 |
| 帶小孩 | 「我幫您加一張兒童椅／兒童餐具。烤爐這一側比較燙，小朋友坐這邊會比較安全。」 |
| 長輩桌 | 「這個位子出入比較方便，您坐這邊好嗎？」 |
| 情侶／紀念日 | 「今天有特別的日子嗎？我們可以幫您們留意一下。」 |
| 壽星 | 「生日快樂！壽星今天有專屬優惠，等一下我們同事會過來為您說明。」 |
| 客人指定位子但已滿 | 「不好意思，那個位子目前有客人，大約○○分鐘後會空出來，您要先入座還是稍等？」（給選項，不給拒絕） |
| 只剩靠廁所／靠出口的位子 | 先誠實告知：「目前只剩這個位置，比較靠近○○，您方便嗎？」不要偷偷帶過去 |
⑦ 離桌前回報（口頭，音量控制）
對該區服務生外2，B3 四位已入座。
對飲料區飲，B3 四杯茶水。
回報統一格式桌號 ＋ 狀態 ＋ 需求。禁止喊「那桌」「剛剛那個」。
3-2 帶位的排桌邏輯（不是有空位就帶）
| 原則 | 做法 |
|---|---|
| 分散負載 | 不連續把新客帶到同一區。三區輪流，讓每區服務生跟得上 |
| 看翻桌節奏 | 優先帶到「剛翻好、擺台完成、服務生剛回報 OK」的桌 |
| 人數配桌 | 2 人不佔 6 人桌（除非離峰）；6 人以上先確認併桌方式與爐數 |
| 吵鬧與安靜分流 | 大聲聚餐團體不緊鄰長輩桌、情侶桌 |
| 小孩安全 | 有幼童的桌避開走道轉角、出餐動線 |
| 留餘裕 | 尖峰保留 1～2 桌機動桌，處理臨時狀況與客訴換桌 |
04候位管理WAITLIST
4-1 候位標準口語
給號碼牌時・必須給具體時間
不好意思，現在需要稍等一下，大約 20 分鐘，這是您的號碼牌 12 號。
我大概 7 點 10 分前會叫到您。您可以先看菜單，等一下入座就能直接點餐。
我大概 7 點 10 分前會叫到您。您可以先看菜單，等一下入座就能直接點餐。
✕ 「等一下喔」 ✕ 「不一定，看狀況」 ✕ 「前面還有很多組」 → 沒有時間＝客人會走掉
每 10 分鐘主動更新一次
12 號的客人您好，前面剩兩桌了，大概再 8 分鐘，謝謝您的等待。
超過承諾時間
真的很不好意思，比預估的久了一點，再 5 分鐘一定為您安排。這杯飲料招待您，先喝一點。
4-2 候位管理原則
- 估時間的方法：目前用餐中且已過 60 分鐘的桌數 ÷ 每 10 分鐘可翻桌數，寧可估長不估短（提早叫到是驚喜，延後是客訴）。
- 每 10 分鐘主動更新一次，不等客人來問。
- 候位客先給菜單預點，可縮短入座後 5–8 分鐘。
- 超過承諾時間 10 分鐘：主動致歉＋小補償（權限內），並回報店長。
- 叫號叫三次未到：先打電話，再往後順延，不直接作廢。
- 候位區要有：座位、飲水、菜單、遮陽或空調。環境差＝等不下去。
候位最傷品牌的三件事
① 給不出時間 ② 承諾了不更新 ③ 明明有空桌卻沒人帶位（櫃檯低頭沒看到）
05電話服務PHONE
5-1 接聽標準
- 鈴響 3 聲內接起。忙碌也要接，先致歉再請稍候，不可讓電話一直響。
- 接起第一句固定：
您好，吃肉肉燒肉 ○○店，敝姓＿，很高興為您服務。
真的忙不開時您好，吃肉肉燒肉○○店。不好意思現場稍微忙一點，可以請您稍等 30 秒嗎？謝謝您。
5-2 訂位必問五要素（缺一不可）
| 順序 | 項目 | 標準問法 |
|---|---|---|
| 1 | 日期時間 | 「請問您想訂哪一天、幾點呢？」 |
| 2 | 人數 | 「請問幾位用餐？有包含小朋友嗎？需要兒童椅嗎？」 |
| 3 | 姓名 | 「方便留一下您的大名嗎？」 |
| 4 | 電話 | 「留一支聯絡電話，如果有狀況我們可以通知您。」 |
| 5 | 特殊需求 | 「請問有壽星、慶生、食物過敏，或需要特別安排的位置嗎？」 |
結束前・完整複誦（不可省略）
跟您確認一次：○先生，7 月 25 日星期五晚上 6 點半，4 位大人 1 位小朋友，需要兒童椅，有一位壽星，電話 09XX-XXX-XXX，這樣正確嗎？
告知保留規則與資訊
好的，位子會幫您保留到 6 點 45 分。如果會晚到，再麻煩您來電告知。
我們地址在＿＿＿＿，附近停車可以停＿＿＿＿。期待為您服務，謝謝！
我們地址在＿＿＿＿，附近停車可以停＿＿＿＿。期待為您服務，謝謝！
5-3 電話禁止事項
- 沒複誦就掛電話（訂位錯誤 90% 出在這裡）
- 用「應該可以」「大概還有位子」等不確定說法
- 把電話擺著不接、或接起來說「現在很忙晚點打來」
- 沒問特殊需求（壽星、過敏、兒童椅漏掉＝當天現場一定出事）
- 先掛電話（等客人先掛，或說完結語再輕放）
06結帳標準CHECKOUT
6-1 結帳流程
- 11 分鐘內回應 客人示意結帳，立刻回「好的，馬上為您結帳」，不讓客人站著等。
- 2唱單複誦 逐項確認：品項筆數、折扣（含壽星）、服務費、發票載具、統編。
- 3報總額 「總共是 2,480 元，請問要現金還是刷卡？」
- 4唱收唱付 現金：「收您 3,000 元，找您 520 元」，當面點清。
- 5刷卡／行動支付 卡片不離開客人視線；簽單核對末四碼；電子支付確認畫面顯示成功。
- 6交付 發票、統編、明細、找零一次給齊，雙手遞。
- 7抬頭道別 結完不要立刻低頭做事：
謝謝您，這是您的發票和找零。今天用餐還滿意嗎？謝謝光臨，路上小心！
- 8更新桌況 立即在桌況圖標記，通知該區服務生準備翻桌。
6-2 結帳注意事項
| 情境 | 做法 |
|---|---|
| 分開結帳 | 先問「要一起還是分開？」分開時逐筆確認，不憑印象拆 |
| 使用優惠／折價券 | 先驗證有效期與適用條件，入單後再報總額，不要報完才改 |
| 壽星折扣 | 結帳前由巡場人員二次確認已套用（見 SOP-04） |
| 客人質疑金額 | 不爭辯，拿明細逐項對，錯了立刻更正並道歉 |
| 發票開錯 | 依規定作廢重開並登記，不私下處理 |
| 找零不足 | 提前預防；不足時向店長調度，不要讓客人等超過 1 分鐘 |
金流 A 級紅線
① 不唱收唱付 ② 現金不當面點清 ③ 折扣未入單就報價 ④ 卡片離開客人視線 ⑤ 私自處理發票
以上任一項發生，該次考核直接不合格。
以上任一項發生，該次考核直接不合格。
07現場指揮調度FLOOR CONTROL
這是櫃檯最容易被忽略、卻最值錢的工作
接待和結帳誰都能學，調度不會就撐不起尖峰。這也是儲備幹部的分水嶺。
7-1 五分鐘掃場法
每 5 分鐘抬頭掃全場一次，只看五件事：
| 順序 | 看什麼 | 看到就怎麼做 |
|---|---|---|
| 1 | 有沒有客人在舉手／張望 | 最近的人立刻過去，或指派支援 |
| 2 | 哪一區空盤最多 | 派支援去收桌 |
| 3 | 有沒有桌子久候未上菜 | 問內場進度，主動去桌邊說明時間 |
| 4 | 哪幾桌快吃完了 | 預告服務生準備翻桌、預告候位客 |
| 5 | 出餐口／飲料區有沒有塞 | 派支援去送餐或協助飲料 |
7-2 支援人員調度原則
缺什麼先補什麼・優先順序
① 安全事件 → ② 已入座卻沒東西吃的客人 → ③ 翻桌塞車 → ④ 出餐塞車 → ⑤ 飲料塞車 → ⑥ 帶位塞車 → ⑦ 深度清潔（尖峰全部延後）
- 調度用明確指令：「支援，去外2 收桌，B3 到 B7。」不要說「你去幫忙一下」。
- 要求支援複誦：「收到，我去外2 收桌。」
- 同時告知該區服務生：「外2，支援去你那邊。」（避免兩人做同一件事）
- 調走支援後記得調回來，不要讓他一直卡在同一區。
- 尖峰結束，指示支援回到預設工作順序：收空盤 → 補備品 → 擦桌 → 送洗。
7-3 與其他工作站的資訊互通
| 對象 | 櫃檯要主動給的資訊 |
|---|---|
| 三區服務生 | 新入座桌號人數、即將結帳的桌、支援去向、缺貨異動 |
| 巡場代烤（服1／服3） | 壽星桌、大單桌、客訴桌、高單價點單桌（要他們優先照顧） |
| 送餐 | 桌號異動、併桌、客人換位 |
| 飲料區 | 新入座桌的茶水、大量飲料訂單預告 |
| 內場 | 候位人數與尖峰預告、缺貨確認、急單／插單 |
| 店長 | 客訴、超時候位、設備故障、金流異常 |
08客人離開後・打烊AFTER & CLOSING
8-1 每桌客人離開後
- 目送並道別（結帳後最後一句話決定回訪）
- 桌況圖更新為「清理中」，服務生回報 OK 後改為「可用」
- 有候位客立即叫號，不讓空桌乾放
- 遺留物登記：品項／桌號／時間／拾獲人 → 失物箱；貴重物品交店長
- 當桌有客訴或特殊狀況 → 當下寫進交接本，不靠記憶
8-2 打烊作業
- 分別對帳：現金／刷卡／行動支付／外送平台／禮券，逐項核對
- 差額處理：找出原因並登記，不自行補貼、不掩蓋
- 封帳、零用金歸位並簽名
- 發票與明細歸檔
- 明日訂位確認：大桌、包場、壽星先標記
- 寫交接本：業績、客訴、缺貨、設備異常、明日重點、人力提醒
- 機台關機、櫃檯清潔、菜單整理、候位牌歸位
8-3 交接本標準格式
| 欄位 | 寫法範例 |
|---|---|
| 日期／班別 | 7/22（三）晚班 |
| 業績 | 來客 128、營業額 ＿＿、客單 ＿＿ |
| 客訴 | B3 反映上菜久候 25 分，已致歉並招待飲料一杯，店長已知 |
| 缺貨 | 和牛板腱剩 3 份，明日中午前會斷 |
| 設備 | A7 爐排煙偏弱，已報修，暫時停用 |
| 明日重點 | 晚間 6 點 12 人包場（王小姐），需併桌與壽星蛋糕 |
09一文一圖一影片・教學單元TRAINING UNITS
1
3 秒問候與訂位確認
影片 45 秒文｜客人進門 3 秒內放下手邊事、眼神接觸、點頭、問候。有訂位者複誦姓名人數時間。
您好，歡迎光臨，請問幾位呢？／請問有訂位嗎？
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📷
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拍攝腳本門口固定機位。拍正確版與錯誤版對照：錯誤版是低頭喊歡迎光臨，正確版是抬頭眼神接觸。對照最有教學效果。
2
帶位動作與入座說明三句
影片 90 秒文｜走在客人左前方半步、提醒台階、到桌手勢示意、拉椅子。入座說明三句不可省略：菜單→代烤服務→生熟夾＋茶水預告。
教 學 圖
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拍攝腳本跟拍鏡頭從門口走到桌邊，務必收音。三句說明時給字幕條。結尾特寫手勢（五指併攏掌心向上）。
3
候位：給時間、給更新、給補償
影片 60 秒文｜給號碼牌一定要給具體時間點；每 10 分鐘主動更新；超時致歉並補償。
大約 20 分鐘，我 7 點 10 分前會叫到您。
教 學 圖
📷
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拍攝腳本三段情境短劇：① 給號碼牌 ② 10 分鐘更新 ③ 超時致歉補償。每段 20 秒。
4
電話訂位五要素與複誦
影片 60 秒文｜日期時間／人數／姓名／電話／特殊需求，結束前完整複誦一次並告知保留時間。
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拍攝腳本櫃檯側面拍，另一人在鏡頭外扮客人。畫面同步顯示訂位表被填寫的過程（分割畫面最好）。
5
結帳唱單與唱收唱付
影片 75 秒文｜唱單複誦（含折扣）→ 報總額 → 唱收唱付當面點清 → 雙手遞發票找零 → 抬頭道別。
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📷
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拍攝腳本近拍手部與收銀檯面，收音清楚。結尾一定要拍到「抬頭道別」那個動作，這是最多人漏掉的一步。
6
五分鐘掃場與支援調度
影片 90 秒文｜每 5 分鐘抬頭看五件事，用明確指令調度支援並要求複誦，同時通知該區服務生。
支援，去外2 收桌，B3 到 B7。／外2，支援去你那邊。
教 學 圖
📷
點擊上傳教學圖教 學 影 片
拍攝腳本用高處俯拍全場（最能表現「指揮官視角」），畫面上圈出五個檢查點。搭配櫃檯實際下指令的收音。
10SOC 考核表STANDARD OF COMPETENCE
由店長評分。80 分以上可獨立上工，90 分以上可帶訓新人。任一 A 級金流／安全違規，直接不合格。
| 項次 | 考核項目 | 配分 | 得分 | 扣分說明 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 開班檢查完整（零用金／機台／訂位表／缺貨） | 8 | ||
| 2 | 3 秒內問候、眼神接觸（實測 5 組） | 10 | ||
| 3 | 訂位確認與複誦正確 | 8 | ||
| 4 | 帶位動作標準（走位／手勢／台階提醒） | 8 | ||
| 5 | 入座說明三句完整（含代烤服務、生熟夾） | 12 | ||
| 6 | 排桌邏輯合理（分散負載、人數配桌） | 8 | ||
| 7 | 候位給具體時間並每 10 分更新 | 10 | ||
| 8 | 電話：3 聲內接、五要素齊、完整複誦 | 10 | ||
| 9 | 結帳唱單唱收唱付、折扣正確（A 級） | 12 | ||
| 10 | 五分鐘掃場與支援調度（指令明確＋複誦） | 10 | ||
| 11 | 桌況圖即時準確、回報格式正確 | 4 |
總分 0 / 100
限期改善 需複訓
| 受評人 | 日期 | ||
|---|---|---|---|
| 評核人 | 複評日 | ||
| 改善事項 | |||
11常見錯誤排行COMMON MISTAKES
| 排名 | 錯誤 | 為什麼會發生／怎麼改 |
|---|---|---|
| 1 | 低頭做事沒看到客人進門 | 手上事情永遠做不完。改：進門鈴響／餘光有人影，先抬頭再說 |
| 2 | 候位只說「等一下」沒給時間 | 怕估不準。估長不估短，寧可提早叫到 |
| 3 | 入座說明省略代烤服務 | 覺得客人會自己看菜單。不講＝品牌價值消失 |
| 4 | 電話訂位沒複誦 | 覺得記得住。訂位錯誤 90% 出在這 |
| 5 | 結完帳立刻低頭 | 忘了最後印象。改：抬頭道別是流程的一步，不是禮貌加分 |
| 6 | 整場沒指揮，支援自己亂晃 | 櫃檯只顧自己的事。改：5 分鐘掃場設成習慣 |
| 7 | 桌況圖沒更新，空桌乾放 | 忙起來忘了。改：結帳＝更新桌況，兩個動作綁在一起 |
| 8 | 缺貨沒在帶位時先講 | 客人點了才說，體驗直接扣分 |
這個工作站的一句話總結
你的頭抬起來，整場才有人在指揮。
吃肉肉 職人燒肉專門店｜SOP-01 櫃檯｜v1.0 ／ 2026-07-22
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