外場服務標準書

00使用說明HOW TO USE

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01服務總則SERVICE PRINCIPLES

1-1　品牌服務主張

吃肉肉是「職人燒肉專門店」。客人買的不只是肉，是「有人替我把這塊肉烤到最好吃」的體驗。 因此外場的核心價值只有一句：

1-2　服務五原則

1-3　儀容標準（上工前自檢）

1-4　通用禮儀

• 音量：客人聽得清楚為準，隔桌聽不到為佳。喊單、對話不跨區大聲喊。
• 動線：右側通行、托盤靠內側；轉角、出餐口一律「口頭提示＋減速」。
• 手勢：指引方向用五指併攏掌心向上，不可單指指人或指方向。
• 上菜：從客人右後方靠近，先報菜名再放盤；生食一律不越過烤爐上方。
• 手機：外場不得攜帶私人手機在場內操作，統一置於員工櫃。
• 用語：對客人一律用「您」；不用「這個」「那個」代稱菜名。

02人力編制與班表代號STAFFING & CODES

2-1　外場標準編制（單班・滿編 10 人）

2-2　班表代號圖例（沿用現行班表）

2-3　一日時段配置原則

• 開店前 90 分開班人員到店　開燈、開空調排煙、點交前日交接本、清點零用金、確認訂貨（如福德生活／豆酥朋等固定廠商）到貨。
• 開店前 60 分櫃檯＋支援到位　櫃檯整理訂位表與桌況圖；支援協助擺台、烤爐測試。
• 開店前 30 分全員到齊・班前會 10 分鐘　宣達今日訂位、缺貨品項、主推商品、壽星桌、注意事項。
• 午市全員運轉　巡場代烤 2 人全場走動；支援聽櫃檯調度。
• 離峰（約 14:30 後）轉入「清」　部分服務生轉深度清潔＋補備品，為晚市打底。
• 晚市前 60 分晚班進場交接　早班以「口頭＋交接本」雙軌交接：桌況、缺貨、未結客訴、備品缺口。
• 晚市滿編運轉　人力密度最高，櫃檯掌握候位與翻桌節奏。
• 打烊前 60 分最後點單提醒　巡場人員逐桌提醒（見 5-4）。
• 打烊後收尾與交接　清潔、對帳、備品盤點、寫交接本、關電關氣、店長最後巡檢上鎖。

03區域劃分與職務執掌ZONES & RESPONSIBILITY

本章解決外場最常出事的兩個問題：「這桌到底誰負責」與「這件事到底誰做」。 凡現場出現爭議，一律以本章為準，不接受「我以為是他做」。

3-1　責任歸屬三原則

3-2　區域劃分表（各分店必填）

各分店開幕前、或桌位重新配置後，必須填妥本表並張貼於備品區，同時更新此頁。空白未填視同未落地。

3-3　示範版（僅供參考格式，各店務必替換成實際桌號）

3-4　灰色地帶處理規則

以下狀況每天都會發生，先講清楚，現場就不會吵。

3-5　職務執掌總表

一張表看完誰做什麼。「這不歸他管」欄位比「執掌」欄位更重要——多數服務事故來自越權或推責。

3-6　交接點：誰接誰的棒

服務斷點多發生在交接。以下是外場的六個關鍵交接。

• 帶位櫃檯 → 服務生　櫃檯帶到桌後，須口頭告知該區服務生「X 桌 幾位，已入座」，不得默默走掉。
• 點餐服務生 → 內場　特殊要求（不吃辣、過敏、慶生）須另外標註並口頭複誦。
• 出餐內場 → 送餐 → 客人　送餐須核對桌號品項；有疑義退回出餐口確認，不准猜。
• 代烤服務生 → 巡場　和牛類上桌前，服務生須通知巡場人員；巡場到桌前不得先動火。
• 結帳服務生 → 櫃檯　客人示意買單，服務生回報櫃檯桌號，不自行報價。
• 翻桌服務生 → 櫃檯　收拾完成擺台就緒，回報「X 桌 OK」，櫃檯才可再帶位。

04三段式共通標準BEFORE / DURING / AFTER

以下為所有外場工作站都必須做的共通事項；各工作站專屬事項見第 5 章。

05工作站標準書STATION SOP

4-1　櫃 櫃檯（1 人）

定位：外場的大腦。負責客人的第一印象與最後印象，同時是全場調度中樞。 櫃檯不是站著等結帳的人，是「看整場、指揮全場」的人。

上工前

• 清點零用金並簽名，確認找零面額足夠（尤其百元鈔與硬幣）
• 開機測試：POS、發票機、刷卡機、行動支付、出單印表機各印一張測試
• 列印／確認今日訂位表：時間、人數、桌號、特殊需求（壽星、兒童椅、過敏、輪椅）
• 更新桌況圖，把訂位桌先標記，避免現場客誤帶
• 備妥：菜單（擦拭無油）、候位號碼牌、兒童椅／餐具、筆、名片、集點／會員資料
• 確認今日缺貨品項，寫在櫃檯明顯處，避免帶位後才發現不能點
• 電話線路測試、確認訂位系統／通訊軟體有人監看

上工後：接待帶位

• 0 秒目視接觸　客人進門 3 秒內眼神接觸＋點頭問候，就算手上有事也要先出聲。
• 10 秒確認需求　「請問幾位／有訂位嗎？」有訂位者複誦姓名與時間。
• 30 秒安排桌位　依人數、區域負載、翻桌節奏排桌，不把新客連續丟給同一區。
• 帶位中走在客人左前方半步　到桌後手勢示意，遞菜單，說明烤爐使用與代烤服務。
• 帶位後回報　通知該區服務生「X 桌 N 位已入座」，通知飲料區準備茶水。

上工後：現場指揮調度（櫃檯最重要的工作）

• 櫃檯是「支」支援人員的唯一指揮。支援不得自行決定去哪，一律聽櫃檯派。
• 調度判斷順序（缺什麼先補什麼）：① 出餐塞車 → ② 收桌翻桌塞車 → ③ 飲料塞車 → ④ 帶位塞車。
• 每 5 分鐘掃一次全場桌況：哪一區空盤最多、哪一桌快吃完、哪一桌久候未上菜。
• 發現某區失控，立刻派支援並口頭告知該區服務生「支援到你這區」。
• 與巡場代烤人員保持訊息互通：壽星桌、客訴桌、大單桌由櫃檯先預告。

上工後：結帳

• 客人示意結帳後 1 分鐘內到桌或請客人至櫃檯，不可讓客人站著等
• 唱單複誦：金額、折扣（含壽星折扣）、發票載具、統編，逐項確認
• 收現金：唱收唱付「收您 X 元，找您 X 元」，鈔票當面點清
• 刷卡：卡片不離開客人視線；簽單核對末四碼
• 結帳後不要立刻低頭做事，抬頭道別並目送
• 結帳完成即刻在桌況圖標記，通知該區服務生準備翻桌

上工後：電話服務

• 鈴響 3 聲內接起；忙碌時仍要接，先致歉再請對方稍候，不可讓電話一直響。
• 訂位必問五項：姓名、電話、日期時間、人數、特殊需求；最後完整複誦一次。
• 結束前告知：保留時間（如逾時 15 分鐘不到將釋出）、店址與停車資訊。
• 掛電話：等客人先掛，或說完「謝謝您，期待為您服務」再輕放。
• 訂位一律當場寫入訂位系統／訂位表，不靠記憶。

客人離開後

• 更新桌況圖，釋出候位
• 遺留物品登記：品項、桌號、時間、拾獲人，統一收入失物箱
• 打烊：對帳（現金／刷卡／行動支付／外送平台分別對）、封帳、零用金歸位
• 寫交接本：今日業績、客訴、缺貨、設備異常、明日訂位重點

4-2　外1外2外3 服務生・三區（各 1 人）

定位：責任區的主人。這一區的桌面乾不乾淨、烤網髒不髒、客人有沒有被照顧到， 只找這個區的服務生，不接受「那不是我負責的」。

上工前

• 確認自己的責任區桌號範圍，繞行一次確認每桌狀態
• 擺台檢查：餐具、烤肉夾（生熟分開）、剪刀、醬料碟、紙巾、桌邊垃圾桶
• 烤爐測試：點火正常、火力可調、排煙罩運轉、爐面無殘渣
• 備品站補滿：烤網（清潔備品數量足夠一個尖峰）、夾子、醬料、紙巾、濕紙巾
• 桌面／椅面／椅腳、地面油漬清潔完成
• 調味料罐擦拭、補滿、標籤朝外統一方向

上工後：收桌

• 空盤不過 3 分鐘。經過任一桌都順手帶走可收的盤。
• 收盤前先開口：「您好，這個幫您收走可以嗎？」不確定就問，不擅自收走還在吃的東西。
• 疊盤在托盤上，不在客人桌面疊；不發出碰撞聲；殘渣不當客人面倒。
• 收走盤子同時掃描桌面：紙巾夠不夠、醬料要不要補、水杯是否見底 → 一次補齊再離開。
• 桌面油漬、掉落食材當下擦拭；地面滴油立即處理（滑倒風險）。

上工後：換烤網（安全重點）

• 判斷何時該換　網面焦黑沾黏、冒白煙、食材沾網、或每 25–30 分鐘主動更換一次。不要等客人開口。
• 預告先說再動　「不好意思，幫您換個乾淨的烤網，會更好吃，請小心燙。」
• 動作雙手＋專用夾具　一手夾網、一手護住路線；舊網放金屬回收桶，絕不放在客人桌上。
• 安全路線淨空　移動時口頭提醒「燙，借過」；不從客人頭上／小孩上方經過。
• 收尾順手服務　換完順便刷爐邊殘渣、確認火力、補夾子與紙巾。

客人離開後（本工作站主責）

執行第 6 章「翻桌 8 分鐘」全流程，完成後回報櫃檯「X 桌 OK」。

4-3　送 送餐（1 人，分區發送）

定位：內場與客人之間唯一的橋。送錯桌、報錯名、上菜順序亂，前面所有努力都會被抵銷。

上工前

• 熟記今日菜單、主推品項、缺貨品項
• 背下三個責任區的桌號分布（送餐最常出錯的點）
• 托盤清潔、防滑墊備妥、托盤數量足夠
• 與內場確認出餐口動線、叫號方式、生熟食擺放位置
• 備妥上菜輔助品：菜名牌／部位卡（如有）、隔熱墊

上工後：出餐流程

• 取餐三核對　核對桌號、品項、數量；與內場口頭複誦一次「A5，和牛肋眼 1、牛五花 2」。
• 檢查賣相把關　擺盤歪掉、醬汁溢出、配菜缺漏、盤緣有污 → 當場退回內場整理，不送出去。
• 出餐順序先冷後熱、先海鮮後肉、先清淡後重口；同桌餐點盡量一次到位，不讓一半的人乾等。
• 上桌右後方靠近＋報菜名　「您好，為您送上和牛肋眼，建議每面 30 秒，五分熟最好吃。」
• 擺放生食不越過烤爐上方　生肉盤放靠爐一側方便夾取，熟食與飲料放外側。
• 確認離桌前掃一眼　「您的餐點都到齊了，請慢用。」有未到品項要主動說明還要多久。

客人離開後

• 托盤歸位、擦拭、防滑墊清潔
• 回收出餐口周邊空盤、殘留餐具
• 與內場核對是否有「已出未送」的餐點漏送（避免帳與餐不符）
• 打烊：清潔出餐檯、隔熱墊送洗、菜名牌清點歸位

4-4　服1服3 巡場・代烤（2 人）

服務原則：主動觀察、被動服務

• 被動代烤：不強行接管客人的烤爐。由巡場人員判斷有無需求再詢問，或由客人主動提出。
• 該主動出手的訊號：點了和牛／高單價部位、客人動作生疏、肉已焦黑、長輩桌／帶小孩桌、 情侶桌在聊天沒人顧爐、客人拿起手機準備拍照。
• 不該打擾的訊號：客人自己烤得很順、正在深談或談公事、明確說「我們自己來」。
• 被婉拒後：不追問、不再次推銷，說「沒問題，需要隨時叫我」，並在後續巡場多留意這桌。

上工前

• 備妥代烤工具：專用長夾、剪刀、代烤手套、乾淨抹布、計時概念（心中掌握各部位秒數）
• 複習今日肉品部位、產地、建議熟度、建議沾醬（每日班前會由店長抽問 1 題）
• 確認今日壽星桌與訂位備註（求婚、紀念日、包場、過敏）
• 確認缺貨品項與替代推薦品項
• 檢查所有烤爐火力、排煙運作，異常先報修

代烤標準動作

• 1徵詢　「您好，這份和牛我幫您烤，可以嗎？這樣熟度會比較剛好。」
• 2洗手／換手套　接觸生肉前後一律處理，客人看得到你的乾淨動作。
• 3介紹　部位＋特色＋建議吃法。例：「這是和牛板腱，油花細，建議三分熟、沾一點玫瑰鹽。」
• 4烤製　控制火力與位置，翻面次數精簡；不邊烤邊聊到忘記時間。
• 5分切／分食　剪成一口大小，用公用夾平均分到每位客人盤中，先長輩、先女士、先小孩。
• 6提醒　「趁熱吃最好吃喔。」並詢問熟度是否合適，下一份依客人喜好調整。
• 7收尾　生熟夾具不混用、爐面殘渣清掉、恢復火力，再離桌。

建議熟度速查（各店可依實際品項調整）

巡場任務（除代烤之外）

• 全場走動節奏：兩人分半場，每 5–8 分鐘完整走一輪，走位不重疊。
• 滿意度確認：上菜後 3 分鐘內詢問一次「今天的肉還吃得習慣嗎？」（只問一次，不重複打擾）。
• 發現異常：客人皺眉、東西沒動、久候未上菜、烤網焦黑 → 立即處理或回報。
• 加點引導：吃到七成、爐上空了，是最佳加點時機。「要不要再來一份主廚推薦的○○？」

最後點單提醒

• 時機：最後點餐前 20 分鐘逐桌提醒一次，前 5 分鐘再提醒未加點的桌一次。
• 語氣是服務不是趕人。禁止用「我們要打烊了」「快點點」等催促字眼。
• 吃到飽制：同時提醒「最後一輪加點」，並確認客人是否需要打包政策說明（依各店規定）。
• 提醒完在心中／單據標記，避免重複打擾同一桌。

壽星折扣流程

• 確認資格核對　依各店規定核對證件／訂位備註，確認壽星本人與適用優惠內容。
• 預告通知全場　巡場人員通知櫃檯（結帳折扣）＋飲料／甜點（若含贈品）＋該區服務生（場面配合）。
• 執行儀式感　依各店流程（甜點、燈光、拍照協助）；先問客人要不要慶生儀式，有人不喜歡被關注。
• 拍照主動提供　「需要幫您們拍一張嗎？」——這是最容易換到好評與回訪的一句話。
• 結帳確認折扣已入單　巡場人員須在客人結帳前向櫃檯二次確認折扣已套用，避免結完才發現。

服務總結（客人離開前，本工作站主責）

巡場人員負責在客人準備離席時，做當桌的最後收尾。這是整餐體驗的收尾印象。

• 聽到讚美 → 道謝並具體回應：「這是我們的招牌，下次可以試試○○。」（順勢做下次回訪的鋪陳）
• 聽到不滿 → 不辯解，先致歉、記錄、回報櫃檯／店長，當下能補救就補救（見第 8 章）。
• 適時邀請：加入會員／追蹤社群／下次訂位，語氣輕，不施壓。
• 目送客人至門口方向並道別（見 10 章話術）。
• 當桌若有客訴或特殊狀況，寫入交接本，不靠口頭轉述。

4-5　支 支援（1 人・全員）

定位：全場的活棋。哪裡快垮就補哪裡。指揮權在櫃檯，支援人員不自行決定去向。

上工前

• 必須具備所有工作站的基本操作能力（能收桌、能換烤網、能送餐、能做基本飲料、能簡單協助結帳）
• 向櫃檯報到，確認今日弱點區（人手最少或訂位最多的區）
• 把各區備品站補到滿，讓自己被調走時該區也撐得住
• 確認自己知道所有桌號位置與備品放置點

上工後

• 沒有指令時的預設站位：站在全場視野最好的位置，隨時可被叫到，不站在客人視線死角滑手機或發呆。
• 沒有指令時的預設工作順序：① 收空盤 → ② 補備品 → ③ 擦桌 → ④ 倒垃圾／收餐具回洗
• 被調派時：口頭複誦「收到，我去外2 收桌」，讓櫃檯確認訊息無誤。
• 離開原任務前，把手上工作交代給附近同事，不留半成品。
• 尖峰結束後主動回報櫃檯「這裡順了，需要我去哪裡？」

客人離開後

• 協助最忙的區完成翻桌
• 打烊時負責全場公共區域（走道、門口、洗手間、候位區）

4-6　飲 飲料區（1 人）

定位：出杯速度決定客人第一口體驗。飲料必須比餐點更早到桌。

上工前

• 製冰機存量確認（尖峰前務必滿冰），冰勺置於專用架不可插在冰中
• 糖水／茶湯／果汁備製，標示製作時間與有效期限，先進先出
• 汽水機／啤酒機出水測試、二氧化碳與桶裝存量確認
• 杯具清點：各尺寸數量足夠一個尖峰；杯口無破損（有缺口一律報廢）
• 吸管、杯墊、攪拌棒、檸檬片等配料備齊並冷藏
• 工作檯、水槽、地墊清潔；抹布分色（擦檯／擦杯分開）
• 確認今日缺料品項，回報櫃檯寫上缺貨表

上工後

• 出杯時效：一般飲品 3 分鐘內、酒類 2 分鐘內出杯；超時主動請送餐或支援先送茶水安撫。
• 標準化：每杯依配方表定量，使用量杯／壓泵，不憑手感——連鎖的味道一致性從這裡開始。
• 外觀：杯身擦乾無水漬、無溢出、冰量一致、裝飾物位置一致。
• 續杯：吃到飽或含飲料方案，主動巡視飲料杯，見底 1/4 即主動詢問續杯。
• 酒精：未成年一律不供應，有疑慮須查證件；明顯醉意者回報店長。
• 衛生：手不觸碰杯口內緣；冰塊一律用冰勺；掉落的吸管／杯墊直接丟棄。
• 離峰時段回補備料，不等到尖峰才發現沒料。

客人離開後 / 收班

• 杯具回收送洗、飲料機清洗（依廠商建議週期，每日／每週分別執行）
• 剩餘備料標示日期冷藏，過期品依規定報廢並登記
• 製冰機、水槽、檯面、地面清潔，濾網清洗
• 盤點並填寫飲料備品叫貨單，交櫃檯彙整

4-7　甜 甜點補台（外場協作）

• 上工前：確認甜點櫃／自助台清潔、燈光正常、溫層正確（冷藏溫度符合規範）、標示牌與品名正確。
• 營業中：每 15 分鐘巡一次，數量低於 1/3 時提前向內場叫補，不等到見底。
• 外觀維持：夾具擺正、灑落的糖粉／碎屑立即清理、盤面歪掉即整理。
• 取用引導：主動說明取用方式與每人份量規定；小孩取用時留意安全。
• 衛生：公用夾具每 1 小時更換一次；發現客人徒手取用，禮貌提醒並更換該批。
• 收班：剩餘品交回內場處理（不可自行留用），台面、玻璃、燈槽清潔。

06翻桌 8 分鐘標準流程TABLE TURNOVER

客人離席到下一組可入座，全連鎖統一目標 8 分鐘內完成。主責為該區服務生（外1／外2／外3），必要時支援協助。

• 0:00–0:30送客與檢查　道別、目送，檢查座椅下、椅背、桌下有無遺留物（手機、鑰匙、包、外套、小孩玩具）。
• 0:30–2:30大件清空　托盤一次收走餐具與盤類，酒瓶／飲料杯分開收；醬料碟集中。
• 2:30–4:00烤爐處理　取下烤網送洗、刮除爐面殘渣、清空油盤／集渣盒、確認火源已關、擦拭爐體外圈。
• 4:00–5:30桌面與周邊　桌面兩次擦（先清潔劑去油、再乾布收水）、椅面與椅背擦拭、地面油漬與掉落食材處理。
• 5:30–7:00重新擺台　依標準擺台圖擺放餐具、夾子（生熟分開）、剪刀、醬料、紙巾、菜單；調味罐補滿、標籤朝外。
• 7:00–8:00最終確認與回報　退後一步用客人視角看一次；確認無水痕、無油味、椅子推齊、桌號牌正對走道。回報櫃檯：「X 桌 OK」。

擺台標準（各店以照片版張貼於備品區）

07尖峰時段調度原則PEAK MANAGEMENT

7-1　尖峰前 30 分鐘：預備動作

• 櫃檯宣告「進入尖峰預備」，全場口頭確認
• 各區備品一次補到滿（烤網、餐具、醬料、紙巾、杯具、冰塊）
• 先清空所有可收的空盤與髒污，尖峰開始時場面是乾淨的
• 飲料區先預製可備存的品項（茶湯、糖水、切片）
• 巡場人員先確認今日壽星桌、大單桌、特殊需求桌位置

7-2　尖峰中：優先順序

7-3　離峰「清」時段任務

• 烤爐深度清潔（爐體、排煙罩下緣、集油盒）
• 備品站補滿並重新整列、烤網清洗庫存回補
• 玻璃、門面、候位區、洗手間清潔與補紙
• 調味罐清洗換新、菜單擦拭汰換破損
• 盤點並提報叫貨（如福德生活／豆酥朋等固定訂貨廠商，依各店叫貨日執行）

08異常處理與客訴EXCEPTION HANDLING

8-1　客訴處理四步：LAST

權限分級（各店可依授權調整金額）

8-2　常見狀況處置表

8-3　客訴記錄表（每筆必填）

09多店標準化管理CHAIN CONSISTENCY

9-1　三級不可妥協項目

9-2　每日三查查核表（店長／副店執行）

① 開店前查核

• 全員儀容合格　
• 班前會完成並宣達缺貨與主推
• 三區擺台完成且一致（隨機抽 3 桌比對擺台圖）
• 烤爐全數測試正常、排煙運作
• 備品站全滿（烤網／餐具／醬料／紙巾／杯具）
• 飲料區備料與冰量足夠
• 櫃檯零用金、機台、訂位表就緒
• 洗手間、門面、候位區清潔

② 營業中巡查（每 2 小時一次）

• 抽查 3 桌：烤網是否超過 30 分鐘未換
• 抽查 3 桌：空盤是否堆積超過 3 分鐘
• 抽測 1 杯飲料：是否符合配方定量與外觀標準
• 觀察 1 次代烤全程：流程與話術是否到位
• 候位承諾時間是否準確、是否每 10 分鐘更新
• 翻桌抽測 1 桌：是否在 8 分鐘內且品質達標

③ 打烊查核

• 對帳完成、金額相符、封帳簽名
• 全區清潔完成（爐體、地面、洗手間、備餐區）
• 備品盤點與叫貨單完成
• 交接本已寫（業績／客訴／缺貨／設備／明日重點）
• 水電瓦斯關閉、冷藏溫度記錄、門窗上鎖

9-3　服務稽核評分表（總部每月一店）

9-4　跨店一致性維持機制

• 每日：各店店長於群組回報三查結果與異常。
• 每週：營運部彙整各店客訴類型，找出「同一問題出現在兩家以上」→ 代表是制度問題，不是個人問題，須改標準書。
• 每月：總部稽核一店，公布分數與改善項目；分數最高店分享做法。
• 每季：跨店互訪，兩店主管互相稽核對方（比自己人更看得見盲點）。
• 每半年：標準書改版一次，統一發送，舊版作廢並回收紙本。

10新人訓練進度TRAINING PATH

各店一律採用同一套訓練節奏，確保跨店調度時能力一致。

11附錄・話術卡SCRIPTS

11-1　標準話術（全店統一）

迎賓

入座說明

上菜

換烤網

代烤徵詢

滿意度確認

最後點單

壽星

服務總結

送客

11-2　禁用語（一律不准出現）

11-3　全員每日必問三題（班前會抽問）

1. 今天缺貨的是哪幾樣？替代推薦是什麼？
2. 今天的主推商品是什麼？一句話怎麼介紹？
3. 今天有幾桌訂位／壽星／特殊需求？分別在哪一區？

11-4　本店補充區（分店自填，總部條文不得改）